提高服务意识 提升服务水平_.pptx

我们重新审视这个即熟悉又陌生的话题 熟悉 ------工作多年,天天如此 陌生 ------究竟为谁工作,不置可否 我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作？ 我为公司干活，公司付给我报酬，等价交换而已； 我只要对得起这份薪水就行了，多一点我都不干； 工作嘛，又不是为自己干，说得过去就行了。 给我多少钱我干多少钱的活。 有人说：大家都这么说：你也这样说： 我们到底在为谁工作呢？我们都应该问问自己，如果不在年轻的时候弄清这个问题，不调整好自己的心态，我们很可能与成功无缘。 一则小故事 小强在一家物业公司做保安1年，由于不满意自己的工作，他忿忿地对朋友说：“我在公司里的工资是最低的，老板也不把我放在眼里，如果再这样下去，总有一天我要跟他拍桌子，然后辞职不干”。 “你把公司的工作流程都弄清楚了吗？做秩序管理的窍门完全弄懂了吗？”他的朋友问，“还没有”！他说。“君子报仇十年不晚！我建议你先静下来，认认真真地工作，把公司的一切作业流程、突发事件处理预案、保安消防设施设计和操作方法完全搞通，甚至包括秩序部如何组建、岗位如果设置、巡逻线路如何制定等具体细节都弄懂之后，再一走了之，这样做岂不是即出了气，又有许多收获吗？” 小强听从了朋友的建议：一改往日的散漫习惯，开始认认真真地工作起来，甚至下班之后，还常常留在办以室里作业流程编写方法。 一年之后，那位朋友偶然遇到他，“现在你大概都学会了，可以准备拍桌子不干了吗？ ” “可是，我发现近半年来，老板对我刮目相看，最近更是委以重任，又升职、又加薪。说实话，不仅仅是老板，公司里的其他人都开始敬重我了”。 一则小故事 只有抱着“为自己工作”的心态，承认并接受“为他人工作的同时，也是在为自己工作”，才能获得丰厚的物质报酬，赢得社会的尊重，实现自身价值。是金子就会发光。 客户的定义? 客户是购买你产品的人。 服务是什么？ 服务是让客户感到满意，并让其购买自己产品的行为。 什么是意识？ 意识是一种自发的影响行为的心理。 三个重要定义 服务就是指为他人做事情，不以实物形式，并使他人从中收益的一种有偿或者无偿的行为。而好的服务则可以使商品的价值获得增值。 优质服务取决于服务的态度（即工作态度）、理解力和做好工作的强烈愿望。其基础为：工作兴趣、对工作的自豪感、忠实可靠、高效率、积极主动、正直与坦率。 服务的定义 什么叫服务态度： 服务态度就是在为顾客、消费者服务的过程中自己的心态。并通过外在的表达方式，如：言谈举止、肢体语言、待人接物的方式等来具体体现，所让顾客、消费者感觉到得对他的重视程度。并在服务的过程中让客人满意的行为。 服务态度 服务态度 VS 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识实际上是对服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务人员时刻保持在宾客心中的真诚感。 何为服务意识？ 服务=利润之源 我们的收入来自客人的消费，有了客人，公司才有生存的基础，我们的工作才有意义。是他们支付公司的经营开支、员工工资和公司的利润，客人才是真正的老板。 服务=利润之源 企业之间的竞争也已经从价格战、质量战转向服务上的竞争。我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，从而挽留老客户，吸引更多的新客户。 服务的好坏体现出一个人的素质和创造财富的潜力。唯有让更多的人感觉好，才有机会创造更高的价值。 信誉受损 客人减少 不良顾客服务 业务减少 利润降低 福利降低 员工不满 服务=利润之源 提供优质服务的员工 服务=利润之源 如何提升服务意识？ 自上而下的改进服务 充分的表现上级为下级服务；二线为一线服务；上工序为下工序服务；全员为顾客服务的理念。 明确工作标准和优质服务的目标 这是把工作干具体、干扎实的重要办法。 要不断学习丰富自己各方面的知识。 不断的进步，不断的提供更好的服务，让顾客看见你的成长。 如何提升服务意识？ 说到底其实就是把工作“做活、做细”，坚持不懈的持续进行。 案例分享 结束语