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　沟通创造未来 武隆福康医院岗医护人员岗前培训 　　　2017年8月　代利华 什么是沟通？ 沟通重要性 “良言一句三冬暖，恶言一句六月寒”，在医患关系相对紧张，不断发生冲突的现今社会，如何增进医患双方的互信、沟通，是摆在每个医护人员面前的一个重要问题 沟通提升质量 沟通确保安全 沟通创造效益 沟通是优质服务也是营销 沟通是桥梁—建立感情、建立信任 沟通对像 怎么说话 案例 导诊 病人：盖个章 导诊护士A：噢，请假20天，这个需要科主任签字我才能给你盖章。 病人：那怎么办？ 导诊护士A：那你可以一个星期一个星期开。 病人：那太麻烦了。 导诊护士A：那没办法(无可奈何的表情) 病人：（很不高兴的表情）、、、 导诊护士B：这样吧！您稍等一会儿，我给您沟通一下。 导诊护士B：（经过沟通后向病人解释）先生，是这样的，请您找一下XX科的XXX主任签个字，这是他的电话，回来我给您盖章，如果不方便我安排人带您过去，好吧！（病人签过字后满意而归） 案例 抽血室： 病人：哎，护士，这化验单名字怎么不对，这是我的化验单吗？ 护士A：上面有名字你自己看一下，不是你的给我就好了。 病人：(一脸茫然的样子，不知所措)那我怎么办？ 护士A：自己去检验科问问吧！ 病人：（表情很严肃，很生气的样子）那是你们医院的问题，为什么让我去找？ 护士低头不做声 （矛盾激化） 护士B：您好！先生！您的化验单哪里出现了问