2017年淘宝客服总结.docVIP

20?17?年淘?宝客?服个?人总?结 ? 2?01?7淘?宝客?服个?人工?作总?结范?文1? 自?今年?7月?入职?至现?在，?我一?直在?揭东?县分?轮岗?，至?今已?有三?个多?月。?首先?，我?很荣?幸加?入到?客服?这个?团队?。在?主任?的指?导和?带领?下，?团队?众成?员团?结合?作，?齐心?奋战?，红?九月?校园?营销?、双?节营?销、?百日?冲刺?，我?们以?崭新?的姿?态、?饱满?的精?神为?提高?县分?业绩?冲锋?陷阵?。虽?只有?三个?月，?但通?过与?各位?领导?和前?辈交?流学?习，?我受?益匪?浅。? ? ? 今?天，?我特?将这?三个?月来?的所?学所?感，?进行?一次?小结?，并?就目?前情?况提?出自?己的?一点?想法?。 ? ?一、?服务? 客?服室?，实?际是?营销?服务?室。?每天?，服?务经?理通?过电?话与?客户?打交?道：? ? ?3G?客户?维系?挽留?、2?G客?户维?系挽?留、?固网?宽带?维系?挽留?等等?。众?所周?知，?挖掘?一个?新客?户比?留住?一个?老客?户，?成本?要高?好几?倍。?可见?，服?务是?多么?重要?。 ? ? ?那么?，如?何拉?近与?客户?的距?离，?更好?地服?务客?户，?让客?户满?意和?认可?企业?，是?当今?服务?行业?一直?思考?和亟?需解?决的?难题?。 ? ? ?我认?为，?世界?上并?没有?标准?的服?务方?式。?那些?所谓?的标?准术?语、?语气?、语?调只?是最?最一?般的?方式?，但?并不?是适?合每?一个?服务?经理?。就?像某?位伟?人所?说，?框条?是死?的，?人是?活的?。最?适合?自己?的才?是最?好的?。简?而言?之，?就是?让服?务更?显个?性。?作为?服务?经理?，应?该在?遵照?公司?服务?要求?的基?础上?，结?合自?身特?点，?找寻?一种?最适?合自?己的?服务?态度?和方?式，?这样?更能?在服?务过?程中?拉近?与客?户的?距离?，达?到更?好的?服务?效果?。 ? ? ?打破?框架?，创?新服?务。? ? ?二、?考核? 考?核，?是对?员工?工作?的评?价和?肯定?。我?看了?市公?司下?发文?件对?服务?经理?的考?核指?标，?个人?认为?，有?些许?强人?所难?。比?如外?呼量?，在?我刚?来的?时候?，外?呼量?为一?周1?50?个正?常通?话，?如今?提高?到2?00?个。?尤其?在做?三无?和双?底等?回访?，更?是难?以达?到外?呼要?求。? ? ? 我?认为?，工?作以?人为?本，?以人?为先?。工?作人?员拥?有动?力和?信心?，才?能做?好本?职工?作。?所以?，调?动员?工的?积极?性是?工作?顺利?进行?并取?得成?效的?重要?保障?。 ? ? ?调动?员工?积极?性贵?在设?置合?适的?考核?指标?。县?分客?服可?综合?考虑?市公?司下?达文?件的?指标?为基?础，?设置?自己?的考?核标?准。?指标?设置?必须?得当?，指?标太?高，?员工?经常?完成?不了?，久?则生?惰性?，积?极性?便下?降;?太低?，则?会减?低效?率，?降低?服务?质量?。最?适当?的指?标在?于尽?力尽?心去?做即?能达?到。?还有?，奖?罚分?明。?在月?底进?行一?次评?比，?考核?达标?且成?绩第?一的?，给?予奖?励;?考核?不达?标且?成绩?最差?，加?以惩?罚。? ? ? 总?之，?考核?以激?励促?竞争?，以?竞争?促动?力，?以动?力提?绩效?。 ? ? 三?、团?队建?设 ?创建?一个?优秀?的具?备强?劲战?斗力?的团?队，?不仅?在于?分工?，更?在于?合作?。团?队成?员多?沟通?、多?交流?、多?配合?，精?诚合?作，?不分?你我?。 ? ? ?我建?议，?可仿?效市?公司?在每?周组?织一?次下?午茶?，召?集所?有成?员，?大家?谈谈?心、?交流?这一?周的?工作?情况?和个?人心?得，?好的?方面?可学?习发?扬，?不足?的可?以讨?论完?善。?不断?从日?常工?作中?总结?经验?，才?能不?断提?升个?人能?力。? ? ? 领?导亦?可借?此机?会了?解下?属最?近的?工作?和生?活情?况，?增进?大家?的感?情。?我想?，一?位平?易近?人、?时常?体恤?和关?心下?属的?领导?，才?是大?家推?崇和?尊敬?的好?领导?。 ? ? ?李白?诗云?： ? ? 天?生我?才必?有用?。每?个人?都有?可取?之处?，物?尽其?用，?人尽?其才?，才?能发?挥团?队最?强的?战斗?力。? ? ? 总?之，?领导?对员?工的?关心?和激?励，?是员?工努?力工?作的?无限?动力?。 ? ? ?20