医院客服中心2017年年终总结.docVIP

医院?客服?中心?20?17?年工?作年?终总?结 ? 2?01?7年?是医?院实?施“?绩效?考核?”，?争取?“收?支平?衡”?，贯?彻“?统筹?发展?”的?关键?年。?一年?来，?围绕?院领?导提?出的?“一?条主?线、?两大?目标?、三?个确?保、?七项?任务?”的?总体?目标?，服?务中?心统?一思?想，?齐心?协力?，以?“星?级服?务”?为标?准，?以落?实、?完善?、发?展、?创新?为主?线，?完成?了以?下工?作。? ? ? 一?、 ?服务?落实? ?按照?医院?“质?量年?”的?总体?部署?和管?理年?文件?标准?的各?项规?定要?求，?客服?中心?首先?抓好?日常?服务?工作?的落?实。?1~?10?月份?协助?病人?办理?住院?手续?49?78?人次?，陪?送入?院1?76?2人?次；?门诊?全程?陪诊?11?25?人次?；共?建出?院回?访病?历5?31?4份?，除?去电?话号?码错?误等?因素?，回?访病?人4?34?2人?，满?意者?42?65?人，?基本?满意?59?人，?不满?意者?18?人，?回访?率8? ?8.?5%?，意?见反?馈及?时率?10?0%?。筛?查体?检病?历1?04?9人?次，?进行?电话?追访?、健?康宣?传1?50?人次?。受?理咨?询记?录5?68?3条?，其?中投?诉意?见5?7条?，表?扬意?见1?38?条，?寻医?问药?63?3条?；办?理夕?阳红?优惠?卡7?18?张，?惠民?、双?转、?新农?合患?者接?待处?共接?待1?69?人。?其次?抓好?重点?服务?工作?的落?实。?今年?手足?口病?及甲?型流?感等?传染?病的?疫情?防控?工作?异常?严峻?，按?照上?级要?求，?我们?进行?了专?业知?识培?训，?配备?了口?罩、?体温?计等?防控?物资?，严?格了?分诊?、引?导等?管理?流程?，落?实了?登记?、报?告等?管理?制度?，引?导发?热患?者就?医1?6人?。第?三，?抓好?服务?临床?工作?的落?实。?根据?回访?和咨?询受?理情?况，?协同?临床?科室?代出?院患?者解?决健?康咨?询、?联系?检查?、就?医等?方面?问题?32?0个?，帮?助住?院患?者协?调解?决对?化验?单、?药品?等方?面问?题1?8个?，提?出医?院服?务改?进方?面的?建议?10?条，?受理?协调?服务?方面?的投?诉7?起，?加强?了医?患联?系，?促进?了医?患沟?通，?减少?了医?患矛?盾。?第四?，抓?好宣?传活?动配?合的?落实?。今?年以?来，?为提?高全?民的?健康?保健?意识?，配?合临?床科?室开?展了?科技?周、?肿瘤?防治?周等?宣传?活动?，发?放各?类专?科宣?传材?料8?07?0余?份。?并配?合其?他部?门圆?满完?成卫?生部?领导?调研?、外?省惠?民医?院参?观团?的迎?宾、?讲解?等等?工作?；在?各类?传统?节日?里，?为出?院患?者及?重点?客户?发送?新年?贺卡?40?0张?，祝?福短?信3?70?0条?；在?爱岗?敬业?促发?展活?动中?，核?实活?动参?与者?47?7人?。 ? ? ?二、? 服?务完?善 ? 通?过今?年开?展的?“满?意一?百”?及“?四个?寻找?”活?动，?客服?中心?认真?查找?工作?中存?在的?问题?，积?极采?取一?系列?改进?措施?，取?得了?较为?明显?的效?果。? 1?、明?确了?自身?的工?作坐?标和?职能?定位?。就?是没?人做?的事?我们?做，?没人?管的?事我?们管?，人?人争?当爱?管闲?事的?管家?婆；?稳固?市场?资源?留住?客户?，发?展客?户资?源延?伸服?务，?搞好?市场?调查?提供?数据?。 ?2、?实施?了本?科的?绩效?考核?和二?次分?配。?为了?真正?实现?“多?劳多?得”?的激?励效?果，?我们?根据?科内?设置?的导?医、?咨询?、出?院随?访、?体检?追访?四个?岗位?的特?点及?人员?业务?情况?，制?定了?具体?岗位?目标?和岗?位要?求，?在此?基础?上，?大家?讨论?产生?了客?服中?心绩?效考?核办?法。?为确?保新?办法?公平?有效?，还?预先?进行?了2?个月?的模?拟试?行，?根据?大家?的反?馈重?新调?整修?改后?，于?今年?4月?份正?式运?行。? 3?、加?强了?导医?的礼?仪培?训和?军姿?训练?。为?了提?高新?入院?导医?的素?质，?改善?服务?形象?，在?医院?相关?部门?的大?力支?持下?，我?们对?新入?院的?18?名员?工进?行了?为期?2周?的礼?仪培?训和?军姿?训练?。通?过严?格要?求，?辛勤?培训?，刻?苦训?练，?18?名员?工全?部通?过了?考核?验收?，精?神面?貌有?了很?大改?观。