当当商城入驻商户培训手册-最新版.pptVIP

如何追单(提高下单转化率) ？ 客户分析 催单技巧 催单必做 催款话术 客服要求 案例分析 付款常见问题 客户分析 目标明确客户 目标不明确客户 无目标客户 闲逛 适合 不知道需求是什么? - 诱发 不知道买什么? - 引导 - 推荐 明确 知道要什么 - 买得快 - 价格低 - 有保障 客户分析 目标明确客户 已做好网内多维度比较，下单快、付款快。 目标不明确客户 特点：接收讯息较多，意识需要但不强烈。 对策：引导推荐，强化购买意识，达成销售。 无目标客户 特点：随意性比较强，注重店铺活动和商品价格，冲动型客户。 对策：客服强化活动、价格、发货速度的时效性，促使下单并付款。 催单技巧 确定障碍 思考一个问题，为什么客户下了单没有付款？是 什么原因？要摆正心态，主动出击，扫清障碍。 主导思想 分析障碍，提供解决方案，既站在了客户角度看问题，又不会被客户牵制，善于引导客户，将劣势变为优势。 坚定不移 方法总比困难多，发扬蚂蝗吸血的叮与吸精神，对待客户要有锲而不舍的耐心与恒心，用真诚与执着打动客户。 利益诱使 假设成交，客户将会得到什么额外的馈赠，并将馈赠带来的方便与实惠告知客户，结合兴趣点，实时催促客户交付货款。 催单必做 3天内未付款 忙，无时间？ —客服需电话、QQ提醒，让客户增加付款意识。 付款有问题 初次网购，不会付款，无控件、无网银、额度不够？ —客服要掌握网购流程,了解网上支付，银行额度变更方式，控件安装等，让客户在客服的帮助下熟悉下单流程，增加黏着度。 付款未联系 多为冲动型客户，多方比较？ —客服一定要了解客户心理，清楚客户更注重哪一方面，有针对性的去说服客户购买。 催款话术 针对3天内未付款客户 您好，我是XXX店的XXX，跟您介绍一下我们店铺的最新活动~，您看您如果现在付款的话，就可以享受到我们这些优惠活动~。 针对举棋不定的客户 您好，我是XXX店的XXX，店铺为了答谢客户，我们决定在现有活动基础上还（告诉客户他还可以享受到的优惠），活动的截止时间是（某个时间），所以，请您尽快付一下款吧。 不会付款的客户 您好，我是XXX店的XXX，上次（不会付款的原因）解决了吗？没有的话您告诉我，我来协助您解决，因为我们店铺马上要推出（活动内容），为了不影响到您享受到我们的优惠，我们一起尽快解决一下吧。 客服要求 态度要好 谨记：顾客就是上帝！无论是售前，售中还是售后，都要给客户同一个印象，增加买家黏着度及店铺印象！ 专业度要高 不管是商品推荐还是售后答疑亦或是发票咨询，一定要让客户感觉到你就是最专业的，在你家买就是有保障！ 团度荣誉感要强 客服的工作内容也许不仅仅是销售，商品卖出去了，也许客户还想问问发货，问问保修，别告诉客户这和你无关，因为你的任何不负责任的举动都有可能造成客户退货！ 工作热忱 作为销售型的客服，一定要有狼性，不能说今天有效量了就歇了，也许你的一小点努力可以成就店铺的一大步飞跃。 线上下单：3天不付款系统会自动取消订单，下单后付款了10天不发货系统自动取消订单。 货到付款：下单后10天不发货系统取消订单。 案例分析 有QQ： TOP1 月均10万，1000单 取消率：35% 订单转化率：65%（淘宝的订单转化率也仅为为33.62%） 优秀店铺案例 普通商家页面不美观，无全年计 划，销量明显低于同期商家 付款常见问题 未设置运费 问题：下订单时提示“请为您的订单选择一种送货方式”。 解决方案：在“商家管理—配送费用设置”中设置运费。 付款常见问题 不支持COD 问题：快递告知不支持COD。 解决方案：让买家在“确认订单信息—收货人信息”处查看是否支持货到付款。 付款常见问题 控件 问题：需要安装控件 解决方案：换成ie浏览器并安装控件。 付款常见问题 余额不足 问题：提示余额不足 解决方案：请给用于网上支付的银行卡充值。 超过了支付额度 问题：提示超过了支付额度 解决方案：通过网银或者所在银行扩大日支付额度。 馆内资源位 资源位获取 关于资源位如何获得请联系各品类负责人 如何设置AD广告(直通车) AdSmart