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四　语境的营造 营造愉快电话服务氛围 （一）．亲切问候顾客 消费者心理学研究表明：当一个人进 入陌生环境时，前五秒钟注意力是最集中 的。 （二）．创造和谐氛围 让客户感觉到电话呼叫人员可信赖并和他是同一类人，客户就会很乐意进行交流。 1、语言匹配 例如： 客户：“听我告诉你他是怎么说的，告诉我 他是不是对的。” 电话呼叫人员：“我想听听，您说吧。”或者“我都看到了。” 试比较哪种方式更容易被接受。 2、声音匹配 匹配客户声音的方法有音量的匹配、 音调匹配、速度匹配、语气匹配、强度及 停顿的匹配。 3、感受匹配 例如： “如果是我，我也会很着急的… …” “我与您有同感… …” “是挺让人生气的… …” 注意： 慎用“我理解… …” 掌握好“YES、 BUT”原则 （三）．掌握通话主动权 如何在顾客喋喋不休的时候控制客 户，让顾客随着自己的节拍走呢？ 1、同步和引导 了解—融入，发问—引导。 2、总结和重复 寻找时机打断，准确总结重复。 （四）．采取行动 1、表示出愿意帮助的态度 （1）、把客户的问题当做自己的问题。 （2）、将话题集中在问题的解决上。 （3）、采取初步的行动。