万科客户服务五要素.ppt

客户服务五要素专题培训 A、主动——见面问好 热心助人，工作投入 尽职尽责 * * 主讲：张 杰 工作期间 在任何工作场所，见到业主要主动问候； 在办公室接待顾客应主动倒上茶水； 小区内见到需要帮助者，必须主动上前询问并帮忙； 着工装在小区内骑自行车，遇有业主询问或小区有 客人参观时，主动下车与其交流； 在走廊或狭窄地段，主动让业主先行； 车场出入岗的安全管理员要主动向来往车辆 敬礼； 在小区或大厦内应主动用正确手势向顾客指引方向； 与业主道别时，应主动说“再见”等辞语； 因自身原因给对方造成不便，主动向业主致歉； 在小区或大厦内做清洁工作，遇有业主经过时， 应主动停止工作，让业主通过后再开始； 与业主同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，主 动礼让业主先行； 主动跟踪曾承诺过的任何事情并传递业主反映 过的问题； 主动问候来小区参观或办事的公司内其他 同事或领导； 主动向来小区参观的客人敬礼； 发现陌生人进入小区或大厦，应主动询问是否需要 帮助； 每日无论何时，与同事首次见面要主动问好； 邻座无人时，主动在三声内接听邻座的电话； 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾； 主动爱惜小区内的公共设施； 主动帮助同事改正缺点和错误； 主动帮着做一些公司内力所能力的事； 主动保持工作服的干净、整洁； 主动想办法解决工作中的疑难问题或主动向上级反 映问题； 主动迅速完成领导交办的任务； 学习培训 培训期间， 主动与讲师配合，积极思考； 在任何会议、培训、座谈时应主动关闭手机 或BP机等通迅工具； 主动做好听课笔记； 上课期间，积极主动提出问题，解决问题； 业余生活 主动关心同事； 积极主动参加文体活动，促进身心健康； 主动帮助同事做力所能及的事； 接待顾客，面带微笑，礼仪周到； B、亲切——微笑友善 不急不躁，易地而处 感同身受 工作期间 多位顾客来访时，应起身接待，并合理安排好接待 顺序，对等待的顾客表示歉意； 在办公室接待顾客时，应起身，并给顾客让座； 接听电话，告知对方姓名，且语气热情、友好、亲切； 电话里接受顾客投诉，尤其注意语气亲切； 尤其尊重业主家的老少成员； 当顾客有过激行为时，工作人员应巧妙地躲避； 办事讲究方法，做到条理清晰，永不急躁； 在为顾客服务时，永远面带微笑； 对业主和其他各种办事人员（民工、装修工、 送奶、送报者等）一视同仁； 顾客无论在何种场合发脾气，工作人员均应保持微 笑，友善地劝解和说明； 对待同事或下级的过错，应亲切指正，不可责骂或刁难； 积极参加公司或部门的培训，并不迟到不早退； 遵守课堂纪律； 亲切对待参加培训的老师及同事，并积极参与课堂讨论； 任何工作人员在小区或大厦内不得动武 学习培训 同事之间，友好相处，不互相指责； 业余时间也应尊重内、外部顾客； 业余生活 共同遵守部门内务管理规定； 非工作时间尽量不着工装，若着工装则应与工作期 间一样着标准装； C、诚信——尊重对方 耐心聆听，言行一致 信守承诺 工作期间 与顾客交谈时，应耐心聆听顾客讲述，不轻易打断顾 客的话语； 当与顾客发生意见分岐时，不要认为自己永远是对的； 不轻易许诺，一旦答应顾客就必须守信，自己 有能力解决应尽快解决，自己不能解决的则立 即向相关部门或同事反应，且及时跟踪并告知 顾客问题进展的程度，直到问题解决； 在与顾客招呼时，注意用敬语或礼语，永不用“喂； 参加部门会议，应记录领导布置的任务和指出的问题； 在会议或培训期间，不因意见分岐面发生争吵； 参业主永远不说“为知道”或“不归我们管”、“这是地 产公司的事”的话语； 学习培训 参加培训，应积极发言讨论，不松懈，不影响 他人听课 不把宿舍内的公共物品据为已有； 有借有还，再借不难； 同班组成员，要团结协作，互相关心，互相帮助； 不随便使用同宿舍同事的私人物品； 业余生活 表里如一，言行一致，以诚为本，不欺骗蒙蔽； 不断提升业务技能，提高服务水平； 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层 次； 在业主家进行家庭服务时，要设计好合理的流 程，做到既快又好； 掌握公司及部门各项办事程序，做到接待顾客井井 有条，且不同工作人员对同一问题给顾客的解释要 一致； 工作期间 D、专业——服务规范 技术精湛，认真细致 一次到位 办事认真细致，不错过任何影响服务质量的可疑现 象； 在做家庭服务时，争取一次到位，不返工； 对外来人员的管理要一视同仁； 不因个人技术问题而返工； 工作期间，反应敏捷，及时发现小区 或大厦的各种安全隐患； 非工作问题不得私自打电话或到业主家拜访； 积极参加公司组织的各项技术培训，不断提高自己的 服务技能； 利用业余时间，拓宽知识面； 学习培训 业余生活 培训与专业相关的业余爱好和兴趣； 保持面带微笑，仪容清洁，保持头发、脸部和手部卫 生； 保持制服干净，整洁、平