中国保险业顾客满意度调查研究报告.doc

中国保险业顾客满意度调查研究报告 ——中消研（2004）问卷调查结果分析 引言 随着中国经济改革的进一步深化，保险与社会保障在经济发展与社会进步中扮演着越来越重要的角色。但同时，伴随着社会转型和经济体制的转轨，中国保险业自身的发展也面临着诸多新的风险。如何识别、估测及管理这些风险，将成为未来保险与社会保障事业发展的重要一环。 在2004年6月份我们进行了一项问卷调查活动，其主要目的就是为了进一步了解中国保险业的发展状况以及不同群体对中国保险行业发展中所面临风险的感知程度。通过对问卷调查结果的分析，我们希望可以为保险以及相关监管部门进行决策提供一些参考，为公司管理层确定发展战略提供一个依据，为研究人员的理论探讨提供一些思路。 本次问卷共计发放150份，回收70份，回收率为46.67％，问卷的被调查对象涉及中国保监会、保险公司、保险中介机构、学校科研机构、媒体等各个方面，具体如下： 表1：中消研2004问卷调查对象构成 一、背景分析和保险产品的基本情况 1、背景分析 保险产品的设计与销售，主要受宏观因素（如人口、经济、自然、技术、政治、法律、社会文化等）、中观环境（如行业结构、竞争者类型、替代品状况、顾客群体等）和微观环境（如保险公司自身组织管理水平等）的影响。 （1）宏观因素 随着中国经济的快速发展、体制变革以及人民收入水平的大幅提高（见图1－1 ），人们的消费观念发生了很大变化。重视投资、运用更合理有效的方式和方法来规避和转移风险，提高自己的福利水平，逐渐成为人们的共识。同时由于有关保险的宣传，我国居民的保险意识也在不断提高，保险市场得到了较大发展。数据显示，我国的保险密度和保险深度分别从1998年的12.6美元和1.57％，提高为2003年的34.8美元和3.33％。在作为一种风险转移工具的同时，一些保险产品还具有一定的投资性质，在一定程度上能够满足人们投资理财的需要，也成为其受到广大消费者的青睐的一个原因。同时随着保险行业相关法律法规的不断出台，保险监管制度的逐渐完善，中国保险业得以发展的外部条件进一步改善和提升。 （2）中观环境 截至2003年年底，全国共有保险公司61家，其中：国有保险公司5家，中外合资保险公司19家，外资保险公司37家，专业保险中介机构705家。保险市场初步形成了以国有商业保险公司和股份制保险公司为主体、政策性保险公司为补充、中外保险公司并存、多家公司竞争发展的新格局。 （3）微观环境 随着中国人保、中国人寿、中国再改制工作的完成以及中国人民财产保险股份有限公司和中国人寿保险股份有限公司相继在香港和纽约成功上市，中国的国有保险公司的体制改革得以不断深化。通过股份制改造，吸引外资和民营资本参股，改善公司治理结构，建立现代企业制度，提高保险公司的抗风险能力，增强了保险公司的竞争能力。 2、保险产品类型的选择及其购买方式 通过本次调查（见图1－2）我们发现，在被调查者中有90％的人购买了保险以及相关产品，虽然被调查者中多数与保险业有着一定的联系，但也从一定程度上说明了我国人民的保险意识较之从前有了很大的提升，不仅有较强的保险需求，且对现有保险产品有一定的信任度。在调查这些消费者主要购买什么保险产品以及如何购买时，我们得到了以下的结果： 从保险产品的购买情况来看，在五种主要购买方式中，购买人群中选择最多的为主动购买（占总体的44.3％），这说明这部分人群中保险意识相对较高；在其所购买的产品类型中，健康险（占23.28％）、人寿险（占22.75％）、意外伤害险（占21.16％）三者所占比例最高。 关于被调查对象如何了解到与保险有关的知识和信息，统计结果显示：主要的途径包括相关书籍（33.77％）、报刊杂志（17.53％）、互联网（15.58％）和保险公司发放的宣传材料（14.29％）（见图1－3）。之所以出现这样的统计结果，一个很重要的原因在于本次调查的对象是论坛的参加者，这些人文化层次普遍较高，且与保险业本身有着或多或少的联系，因此他们了解保险知识的途径主要是通过阅读书籍。而普通民众了解的主要渠道仍应该为报刊杂志，当然，互联网对于年轻人了解保险知识的作用也是不容忽视的。这也提示我们，保险公司在进行产品宣传和推广的时候，一定要进行市场细分，针对具体的目标客户采用恰当的宣传方式，从而达到更好的宣传效果，将潜在的购买力转化为现实的消费。 二、保险业发展基本状况 作为国民经济中发展最快、最具有活力的行业之一，改革开放20多年来，我国保险业保持了30％以上的年均增长速度。保险业作为资源配置的重要中介之一，成为推动经济发展、政府宏观调控、市场监督、稳定社会的重要手段，在经济生活中发挥着越来