超值服务六要素.ppt

超值服务六要素 微笑 语言 观察 投入 灵活 实施 一、微笑 2.微笑的要求 （1）发自内心真诚的能感化他人的微笑。 （2）微笑有始有终。 （3）微笑必须是适时的。 （4）微笑必须是适度的。 微笑时拉近与客人距离的第一步；调节就餐气氛，使整个场面生动活泼；微笑能给客人面子，能让客人自信；能让客人感觉他是对的，受到了尊重；工作做的再多，如果没有微笑，也不会被客人认可；能使干戈化玉帛，使事情处理起来更简单。 二、语言 1、语言是服务客人中沟通的桥梁。 2、语言的运用，能使客人明确你为他做事的意义。 3、语言的发挥体现出自尊的内涵。 4、语言是宣传企业餐饮文化的重要途径。 语言的要求 （1）语言是真诚的，注意语气语态。 （2）说话时站在客人的角度上为他着想。 （3）吐字清晰，音量适中。 （4）说话实事求是，不要信口开河。 （5）运用同理心让客人温馨愉快。 语言的作用 （1）让客人明白你是为他好。 （2）关键性的作用是能让客人感觉更亲切，更受尊重。 （3）巧妙幽默的语言更容易让客人接受。 （4）满足客人的隐含要求，创造超值服务。 （5）避免尴尬的局面，体现自己的素质。 （6）语言是宣传服务宗旨、倡导企业文化的重要途径。 三、观察 1、通过观察得知并满足客人的需求，是做好超值服务的前提，能了解客人的明确需求和隐含需求，做到想客人之所想，知客人之所知，变被动服务为主动服务。 2、客人的消费心理、档次来自于观察。 3、观察使语言表达的前提，一切的服务动机都来自于观察，能确保服务准确及时。 观察的要求 用心、细致、全面、抓住客人心理，有针对性服务。 观察的作用 （1）通过观察，可以提供针对性的服务，满足客人方的精神需要 （2）细致周到的观察可以避免盲目的以为自己所想度客人之所为。 （3）通过观察可以提供个性化语言，使人记住你，记住述圣。 （4）通过观察可以给客人带来物质享受。 四、投入 投入感情用心去做，在服务中身心投入，和客人的思想融为一体，是积极向上，爱岗敬业的体现，只有全身心的投入，才能细致地观察到客人的所思想，从而提供周到满意的服务，提供有感情、有个性、有血有肉的服务，才是一种真正的工作自豪感，才能体现内心世界的内涵。 1、投入的要求 专心致志，全神贯注。 2、投入的作用 （1）工作只有投入，才会付出真情，把客人当做亲人或朋友，给客人一种家的感觉。 （2）工作投入才会产生灵感，使服务具有内涵，达到一种境界。 （3）只有投入才会对工作产生兴趣，排除杂念，从而才会有收获，有成就感。 （4）工作的投入程度与产生的不合格成反比 五．灵活 灵活能增加工作热情，激发工作潜力，锻炼思维敏捷，巧妙地回答客人的种种刁难问题，化解尴尬局面，更能体现一个人的聪明才智、应变能力和良好的自身素质。 灵活的要求 做能言善解的百灵鸟，不做学舌的鹦鹉。 灵活的作用 （1）了解客人的个性，投其所好，满足客人的要求，灵活操作。 （2）巧妙灵活的语言，能摆脱操作失误给客人产生的不满。 （3）巧妙灵活的服务可以为酒店减少不必要的麻烦。 六、实施 前面的五要素是实施的前提，要立即行动，将观察到的运用语言付出行动，才能达到满意效果。 实施的要求 把心里想的说出来，把说的做出来，做的要做好，要持之以恒的做好。 实施的作用 前边五要素是实施的铺垫，没有行动的语言是苍白无力的，没有行动的微笑时虚假的，观察到的不付出行动时起不到作用的，实践是检验真理的唯一标准。实施是衡量员工是否合格的标准。 综上所述，服务六要素之间的关系息息相关，最好的自卫方式是微笑，最好的方式是服务。甜美的微笑能带给客人家的温馨，语言是精练能与客人愉悦的沟通，敏捷地观察能让我们服务于客人开口之前，投入是保持良好的工作状态，做好每项工作的前提，，只有这样才能与客人融为一体，在遇到特殊情况时，我们才会灵活创新，马上实施采取行动。六要素综合运用，是达到完美服务的有效途径 * * 1、微笑的作用 （1）为自己带来好心情，是一个人精力充沛、热情洋溢、乐观向上、积极进取，也是自信的体现，微笑时最好的自卫方式。 （2）给同事带来好心情，使同事间关系更融洽，产生比学、赶、帮、超的组织氛围。 （3）对客人来说来自内心的真诚微笑，能让客人感到很亲切，能给客人一种信任和安全感，能使干戈为玉帛，给客人一种如同回家的感觉，有一种被重视的感觉，让客人感觉到品味使主陪与客人的关系更和谐，代表了企业形象，是全体员工的体现，也是企业严格管理员工素质的体现。 *