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从CRM视角探究公立医院公益性实现 　　摘要：文章将公立医院公益性与CRM理论相结合，从CRM视角研究公立医院公益性的实现。在分析公立医院公益性内涵及CRM基本理论的基础上，借鉴CRM的核心思想――“以客户为中心”，提出以病人满意为基础、以病人为中心来实现公立医院公益性。本文主要从CRM理念、机制、技术应用系统三个层面对公立医院公益性的实现进行探讨。 关键词：公立医院公益性；CRM；以病人为中心 公立医院是由国家兴办的具有公益性质、向社会提供医疗卫生服务的医疗机构，是我国医院体系的主体。但是近年来，看病难、看病贵、医患关系紧张等问题成为社会关注的热点。公立医院公益性实现是科学发展、共创和谐的必然要求，也是医疗卫生改革的目标之一。公立医院要坚持公益性已经成为共识。 1 公立医院公益性的内涵 我国多部法律法规中对公益性的规定涉及政府主导、从事公益事业、不以营利为目的3个方面。因此公立医院有责任在政府制定的低于服务成本的医疗服务价格下，不以营利为目的，对病人提供质量合格、费用合理的基本医疗服务。作为我国医疗卫生服务的主体，公立医院肩负着社会基本医疗保障和公共卫生服务的重担，应该履行救死扶伤，防病治病的社会责任。总的来说，公立医院公益性就是基本上能向所有人群提供其需要且适合的卫生服务。 2 CRM基本理论及作用机理 2.1 CRM基本理论 CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，就是以信息技术为媒介、以客户及其价值为中心，为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，管理和保持企业与客户之间的良好关系，以客户需求为出发点，持续最大化客户收益率的同时实现企业价值最大化。CRM是一种源于“以客户为中心”的商业模式，它通过建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，使企业得以提供更优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更好的客户，从而增加销售额，有效地降低企业经营成本和提高企业的竞争优势。CRM的企业文化和流程体系是CRM实施的核心。 2.2 CRM理论对实现公立医院公益性所体现的作用机理 公立医院通过实施和应用CRM，可以改变传统管理观念和经营管理方式，建立以病人为中心的发展战略，使医务人员能够树立以病人为中心，最大限度满足病人需要。公立医院结合CRM管理机制，建立经营一套“以病人为中心”的管理和决策方法，同时以CRM的理念建立先进的技术平台和改进管理流程，使医院各部门共享数据，增进部门间的沟通，使医院的资源能够进行系统、有效地整合，减少环节，提高效率，也可以为医院管理者全面规划医院的发展战略，提供可信、有效的信息支持，从而提高医院服务质量，为病人让渡价值，使病人乐意选择医院，也可提高医院核心竞争力。 3 公立医院如何结合CRM理论实现公益性 3.1 在管理理念层面的应用 医院通过实施CRM来实现公立医院公益性最重要的就是要运用CRM的管理理念。必须加强对公立医院和医生的公益性教育。公立医院是实现公益性的重要载体，其对公益性的理解与认同会对整个基本医疗卫生体制的良性运行有重大的影响。同时还要加强对医生职业道德的教育工作，要设立病人对医生行为的监督机制，为病人提供合理诉求与意见反馈的畅通渠道。我们的医生，不论职位高低，都应该将病人的健康放在一切问题的首位，以病人为中心，尊重病人、爱护病人、同情病人和善待病人，给予病人全方位的了解和关心，真正做到一切从病人出发，一切为了病人，一切服务于病人。真正从思想上认识“以病人为中心”。 3.2 在管理机制层面的应用 3.2.1 以提高病人满意度为目标，大力加强医德医风建设 这就要求医院建立学习型组织，广大医务人员要刻苦钻研医学技术。医院也要持续推进商业贿赂专项治理工作。同时医务人员要坚持以卫生部《八条行业纪律规定》、《医务人员医德规范》为准则，以维护病人合法权益为重点。不断提高服务意识和职业素质，不断提高自己的道德修养水平，开展尊重、理解、关怀病人等人性化服务，将人性化服务融入医疗服务与医院管理的全过程。 3.2.2 改善医疗服务流程、就医环境，方便群众就医 为方便群众就医，医院应不断改善医疗服务流程及就医环境，规范医疗行为，提高医疗服务水平。对于急诊要建立畅通的通讯渠道、急救绿色通道，保证给病人提供及时有效的治疗。全面推行临床路径，将疾病（手术）所涉及的关键性检查、治疗、护理等活动标准化，确保患者在正确的时间、地点得到正确的诊疗服务；同时采取延长工作时间、实行弹性工作制、调整内部结构、整合检查项目等措施，提高服务水平和工作效率。可以更好地为病人提供优质服务。 3.3 在技术系统层面的应用 3.3.1 建立病人呼