做事的科学：细节与流程.doc

做事的科学：细节与流程 建立流程导向的管理思维运用流程管理的方法管理细节 做事是一个流程，做事的过程就是通过流程中的工序对流承单元进行加工或服务的过程。流程单元可以是人，比如医院的病人，银行的顾客等等，也可以是产品，比如方便面，汽车，还是可以是货币以及数据等。我们会发现，只要流程单元进入流程，就会面临排队的情况。我们可以把所有的做事过程看成一个排队过程，因此我们可以用排队的思想来研究做事的流程。 用科学方法管理流程中的细节，像乌龟一样坚持不懈，运用5S，看板管理以及自动化等工具消除细节中的变动性。 理解流程运营的简单法则，充分发挥想象力，建立使企业高效运营的DNA基因。 1.细节：生命不能承受之“轻” 建立重视细节的观念很重要，忽视细节可能会付出生命的代价。 杰西卡于1985年10月26日出生在墨西哥的古斯曼，她小时候就精力不济。随着年龄的增长，她越来越容易疲倦。当地医生劝她的母亲带杰西卡去美国接受心脏移植手术。于是1999年3月，杰西卡的母亲和她的继父带着她以及她的弟弟和妹妹穿越了美国和墨西哥之间的边境偷渡到美国，目的地就是杜克大学——世界上领先的器官移植中心。 这个家庭于1999年4月8日与杜克大学接触，杰西卡被诊断为限制型心肌病，这种病在第三世界国家很常见，但是在美国很少出现。2002年1月11日，杰西卡加入了等待心脏移植手术的队伍。杜克大学将她的年龄、器官尺寸、血型以及其他医学信息输入一个数据库，该数据库由美国器官共享网络维护。这个组织是一个在里奇蒙德（弗吉尼亚州）的非营利性机构，简称为UNOS。 杰西卡的加入引起很大争议，很多人甚至要取消捐赠卡片，但是UNOS根据法律最后还是同意接受杰西卡。 做事的科学：细节与流程外科医生贾格斯于2002年4月5日第一次与杰西卡见面，此时杰西卡的病情已经很严重了。5月17日，杰西卡进入心脏和肺移植候选人名单，但是与之配对的器官很难找到。2003年2月6日，传来消息说一个7岁的小孩脑死亡并且家长愿意捐献其器官。但器官由59家器官处理组织（OPO）统一处理，该组织优先安排本国的候选人，如果本国患者没有合适的受体，它们才会再扩大候选人的寻找范围。选择一个合适的器官是很困难的事情，最大的限制条件就是器官的尺寸。新英格兰器官银行在当地没有查找到合适的候选人，扩大范围后，最终找到了杜克大学,于是杜克大学选择杰西卡作为器官接受者。然而当时外科医生贾格斯却忘记了核查双方的血型，器官捐助者的血型是A，杰西卡的血型却是O。一般来说移植的协调者会复查双方的血型，但是负责此事的协调者却疏忽了,这又是一个失误。此外，贾格斯派人去波士顿取器官，但是应该去的外科医生去不了，于是贾格斯派另一个人林舒去，林舒不是一个全职的高级主治医师，并且他走的时候并不知道杰西卡的血型是O。虽然器官的上面已经被标识为A，但是在场的人都不知道杰西卡的血型，因此都没有发现血型不符。 贾格斯本身的医术很强，他已经做过很多例移植手术，统计表明，他的手术死亡率只是全国平均水平的一半。当手术完成后的上午10点左右，一个警觉的医师在进行例行检查的时候发现了杰西卡和捐献者的血型不符，他马上通知了相关的协调人，并且迅速给杰西卡注射了免疫抑制剂。贾格斯坦诚地和杰西卡的家人说明了情况，并且相信可能有机会控制免疫系统，保证器官的正常运转。 然而另一个人马洪尼却表示当时的情况并非如此。马洪尼是一个建筑师，他在报上看到了杰西卡的事情，于是捐助了上万美金来支付杰西卡的开销，并且成为杰西卡家人的好朋友。他还成立了一个基金来帮助生病的儿童。据马洪尼说，贾格斯当时通过他来告诉杰西卡的家人，杰西卡至少可以活一年，他并没有告知血型不匹配，也没有向大众公布。杜克大学的相关发言人称告知了杰西卡家人真实情况，只是杰西卡家人不愿让公众知道，而马洪尼说杜克大学想掩盖事实。 后来，马洪尼向社会求助，从此杰西卡成为社会关注的焦点。两天后，又一个捐献器官出现了，这个器官是从加州运过来的，血型和杰西卡相符。但是贾格斯称这副器官太大了，需要切除一部分肺，并且捐赠人生前抽烟。杜克大学的一些人觉得对杰西卡进行再移植手术是不道德的，因为这种成功概率太小了，但是最终杜克大学还是决定对杰西卡进行第二次移植手术，并且应杰西卡家人的要求，贾格斯还是作为主要外科医师，同时戴维斯协助他完成。之所以派戴维斯协助贾格斯，是因为杜克大学不想让贾格斯一个人承担全部责任。手术后第二天早上2点，医生发现杰西卡脑部不正常凸出；3点时，脑部肿胀出血；9点时杰西卡脑部已经没有活动迹象；下午1点25分，医生宣布杰西卡脑死亡。最后杰西卡的父母留了杰西卡的一束头发作为纪念。 2.管理者的观念：结果导向与流程导向 只问结果的管理会助长管理者逃避责任。 我曾参观过一家著名的企业，该企业实施了一套车队管理方法。该企业把车分给司机，如果员