酒店前台投诉处理.ppt

海博智业 酒店前台投诉处理培 训 本课程讲解内容 一、对投诉的认识 二、投诉宾客心理与性格分析 三、投诉处理的程序及原则 四、投诉处理的方法及沟通技巧 一、对投诉的认识 二、投诉宾客心理与性格分析 三、投诉处理的程序及原则 2、投诉处理的六大基本原则 四、投诉处理的方法及沟通技巧 谢 谢！ * 海博智业 主讲： G.R.M 俞劼 投诉是指客人对饭店的设施设备、服务质量（服务态度和效率）、产品质量、特殊情况（突发事件）产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。 投诉的定义 宾客为什么投诉？ 投诉的原因 饭店方面—服务质量、设施设备、产品质量、突发事件；宾客方面—要求太高、价值观不同、自身敏感、心情不佳； 宾客感受宾客期望——宾客惊喜； 宾客感受=宾客期望——宾客满意； 宾客感受宾客期望——宾客抱怨或投诉——宾客满意（妥善解决）； 宾客满意与顾客投诉分析模型 宾客抱怨与投诉的区分 a.程度不同； b.表现不同； 2.投诉的种类，表现的形式； ① 客人到柜台口头投诉； ② 客人打电话投诉； ③ 客人写信与发传真投诉； ④ 客人在“宾客意见表”反映的较严重的问题，也可以视作投诉； ⑤ 客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求； 3.前厅接待流程可能出现的投诉及问题 ①宾客到达前； ②宾客抵店时； ③宾客住店期间；④宾客离店时； ⑤宾客离开后 4、宾客投诉最需要什么？ ① 想快速简捷的得到处置； ② 得到理解和尊重； ③ 负起责任，给一个说法； ④ 赔偿或补偿； ⑤ 解决问题，不让它再次发生； 5、宾客为什么不投诉？ ①不习惯； ②不愿意； ③不相信； ④怕麻烦； 6、宾客投诉对饭店的作用； ① 可以帮助饭店管理者发现服务与管理中的问题与不足； ② 为饭店提供了一个改善宾客关系、挽回自身声誉的机会； ③ 有利于饭店改善服务质量，提高管理水平； 1、投诉宾客的心理 ①善意的投诉；②恶意的投诉； 2、投诉宾客的心态 ①求尊重； ②求理解； ③求补偿； ④求发泄； ⑤求试探； 3、投诉宾客的性格分析 ①理智型宾客；②失望型宾客； ③发怒型宾客； 1、投诉处理的八大步骤； （1）作好事前心理准备； （2）设法使客人消气； （3）认真倾听客人投诉，并注意做好纪录； （4）对客人表示同情和道歉； （5）对客人反映的问题立即着手解决； （6）对投诉的处理结果予以关注； （7）与客人再次沟通； （8）整理并归并档案； ①投诉要有一定的依据（质检条例、权限明确）； ②尽快处理投诉问题（1-10-100原则）； ③解决投诉不应在公众场合进行； ④客人投诉时要保持冷静； ⑤处理投诉不能转移目标、推卸责任； ⑥处理投诉不能损害饭店利益和形象； 1、投诉处理的方法 ①一站式服务法；②替换法； ③补偿关照法； ④变通法； ⑤外部评审法； 2、宾客投诉的沟通技巧 ①移情法； ②三明治法； ③谅解法； ④3F法； ⑤7+1说服法； ⑥引导征询法； 3、大、小投诉问题的处理； 1）投诉“大问题”的处理； 2）投诉“小问题”的处理； 4、服务补救程序；