酒店服务语言艺术与技巧.ppt

实况解析： 你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来 2.问候语? 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！ （1）注意时空感 问候语不能是一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“中秋快乐?”就强化了节日的气氛。? 问候语的处理，有下列要求： 问候语的处理，有下列要求： （2）把握时机 问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。 问候语的处理，有下列要求： （3）配合点头或鞠躬。 对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问的时候，仅仅用一个远端手势表明位 置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲自说：“您好，那边请。”客人的感觉就会好得多。? 3.征询语?　　　? 征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？? 征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。 例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人意见就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。? 服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。在有些就餐中，客人盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺客人口中食啊！ “适度原则----过犹不及” 案例解析 一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：您好，麻烦您转到小餐桌用餐好吗？这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“你们这样换来换去我们怎么吃饭？”这时一个餐厅主管走过来了，和善的对客人说：“您好，刚刚没有给您安排合适的位置我感到非常抱歉，现在特为您安排了一张靠窗的小方桌，那里环境好并且比较安静?，您是否愿意过去？客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。? 征询语使用时要注意以下几点： （1）注意客人的形体语言。 例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说：“小姐/先生，请问我能帮助您做点什么吗？ 征询语使用时要注意以下几点： 2）用协商的口吻。 经常将：可以吗？好吗？加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。 征询语使用时要注意以下几点 （3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。? “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”餐饮企业应对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视。 4．委婉推脱语? 例句：你好，谢谢您的好意，不过……承蒙您的好意，但恐怕这样会违反饭店的规定希望您理解。 对不起，我不能离开，用电话帮您联系一下好吗？ 委婉推脱语使用时有下列要求 （1）一般应该先肯定，后否定。 ?（2）客气委婉，不简单拒绝。? 案例解析 四川有个美食家罗亨长先生，20世纪90年代初在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”。不少客人到这里就餐，放得开，很随意，还经常善意地出一些题目来难为老板。有一次客人说：“亨长，有没有炮弹？来一份！”亨长马上接过话来说：“有！有！我这里有泡盐蛋、泡皮蛋，二流炮弹，给您来一份？”没有难倒亨长，一会客人又说：“亨长你这有炮弹，还有没有月亮？” 亨长叫服务员把窗子打开，搁一盆水在窗子旁，唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮。”又对着后堂鸣堂叫菜，“上一盘推纱望月！”菜端出来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋”，亨长向客人解释，竹荪表示纱窗，鸽蛋代表月亮，所以叫“推纱望月”，于是满座哑然失笑，大喜过望。亨长说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样