利益相关方沟通迈向3.0.doc

利益相关方沟通迈向3.0 　　前言 经过多年的改革发展和市场竞争的洗礼，我国企业在发展速度和总体规模上实现了对国际先进企业的大踏步追赶，经济实力和国际地位显著增强，但旧有建立在资源消耗和环境污染为代价的粗放型发展模式以及频繁爆出的企业社会责任缺失事件，却也让我国企业在提升国际竞争实力和可持续发展能力方面面临着新的挑战。 理论界和实务界在对这些问题的思索过程中逐步意识到，单纯以企业盈利最大化为目标的运营方式难以为继。企业在运营过程中主动回应不同利益相关方的现实需求和具体期望，通过建立起理性畅通、切实高效的沟通渠道和对话机制，不仅可以为企业的发展创造良好的内外部环境，同时还有利于减少企业在商业和信誉上的潜在风险，提升企业综合竞争的实力和可持续发展的能力。那么，企业有哪些重要的利益相关方？利益相关方沟通的内容主要有哪些？利益相关方沟通是否存在固有的层次？这些都需要一种总结性和分析性的方法论将企业经营发展的目标与利益相关方沟通的战略连接起来。 从文献检索来看，国外学者自20世纪80年代开始从利益相关方的视角对企业绩效评价进行了研究。我国学术界和实务界从利益相关方角度对企业绩效评价的研究从上世纪90年代中期开始，但却鲜有研究针对利益相关方沟通层次的梳理和实证性的分析。 鉴于利益相关方沟通日益重要的作用，于2010年11月1日发布的ISO26000社会责任国际标准明确将尊重利益相关方利益作为七个原则之一，并对利益相关方参与做出明确定义，即“组织为创造与一个或多个利益相关方进行对话的机会而所开展的活动。其目的是为组织决策提供知情基础”。 从利益相关方视角来审视企业社会责任，可以将其理解为：由于每个利益相关方都对企业产生影响或者有利害关系，企业在运营过程中必须了解不同利益相关方的需求、期望和关注，建立畅通的沟通渠道和对话机制，并满足他们的现实诉求，而不仅仅只考虑股东的利益最大化。从某种意义上讲，如何善待这些利益相关方，协调与他们的利益关系，处理好与他们的责任关系，也就构成了企业创新社会责任理论探素和实践发展的主要内容。 应该说，这些文献及要求对于本文的研究具有一定的参考价值。但随着企业经营环境的变化、社会公众期望的不断提升以及新媒体引发的社会舆论形成机制和传播方式的变革，利益相关方沟通在内容建设、对话机制、沟通方式等方面也呈现出一些新的特点和趋势。此外，由于所处行业、发展阶段和文化背景等方面的现实差异，企业在开展利益相关方沟通方面仍存在一些未能覆盖的领域和未能深入的层次，其规范性和体系化建设也存在一定的完善空间。 鉴于此，本文在系统参照了国内外社会责任有关理论，尤其是ISO26000社会责任国际标准有关利益相关方理论的基本框架的基础上，结合当前企业履行社会责任的最新实践和典型特征，以中国广核集团开展利益相关方沟通的探索和实践为例，对利益相关方沟通的三个层次（相应地也表现为利益相关方沟通1.0、利益相关方沟通2.0和利益相关方沟通3.0）进行了总结梳理，以期为国内各种组织构建符合自身实际的利益相关方沟通构建框架、并制定相应的沟通策略提供借鉴。 中广核利益相关方识别及沟通环境分析 近年来，因为公众对环境以及社会问题的关切而导致的群体事件不断发生。但实践同样表明，宏观经济趋紧、社会问题频出，也正是企业开展社会责任沟通、提升社会责任管理的有利时机，既有利于对企业解决改革和发展过程中的矛盾和问题形成倒逼压力，又能为企业的可持续运营创造相对较好的环境，推进利益相关方沟通的阻力和成本相对降低，推进实践的效果反而可能更好。 同样的事情从另外一个角度来看，公众对环境等社会责任问题的敏感似乎更应该作为一种社会进步的标志。公众对环境影响的恐惧而导致的过激反应，主要是因为不了解相关信息、缺乏相关专业知识以及错误的信息引导所致。但企业在处理公众的环境关切时，多少会由于正确引导的意识不够，或不愿公开细节，往往忽视甚至无视公众的情绪和诉求，也缺乏及时沟通的意识和有效沟通能力，结果导致产生不好的结果。强化与公众的沟通，让公众参与到企业的环境管理中来，既是对社会负责，也是对企业管理工作的最大促进。 利益相关方及利益要求识别 核电作为一种清洁、安全极具潜力的能源及其所特有的优势，在我国，自20世纪70年代开始筹建核电站以来，核电事业得到了长足的发展，核电在我国能源结构中逐渐发挥着越来越重要的作用。作为国务院国资委监管的中央企业，从成功建设大亚湾核电站开始，经过三十多年的发展，中广核集团实现了跨地区、多项目、多产业的全国布局并逐步走向国际市场，初步形成了以核电为主，以风电、水电、太阳能等可再生能源和节能技术、核技术应用等业务为主体的大型清洁能源集团。属于这种行业的企业，其重要利益相关方包括哪些？与这些利益相关