公共关系学第五章--危机公关及其处理.ppt

第五章 危机公关及其处理 第五章 危机公关及其处理 一 危机公关的含义 二 危机公关的处理 原则及对策 三 全员PR管理 2000年，国家下发通知：禁止PPA！中美史克的康泰克被押上媒体的审判台； 每年都有企业遭受危机困扰，每年都有企业在重重危机中倒下，几乎所有的企业都惧怕危机，都在寻求可以预防危机和破解危机的办法。 危机公关的含义 危机公关是指当组织遇上信任、形象危机或者某项工作产生失误时，组织通过一系列的活动来获得社会公众的原谅理解，进而挽回影响的一项工作。 反应要敏捷。要在危机发生的第一时刻作出反应，赶赴现场，迅速了解事件的来龙去脉。 善于和媒体打交道。危机发生后，往往会成为公众关注的焦点，媒体也会对事件进行长篇累牍的报道，使企业面临一个冷漠的舆论环境。危机公关人员需主动地配合媒体的工作，真实、客观及时地提供给他们所需的信息，保证企业与公众之间信息传播的及时畅通，引导公众，使各种不利的传闻、猜测、流言等不攻自破。 应有良好的分析判断和处理能力。危机发生后，通过深入分析公众心理和企业所处的特定环境，对危机进行准确定性，采取相应的对策。公关人员在对危机进行诊断时，须站在客观、公正的立场上，找出问题症结之所在，运用有效手段，对症下药，消除公众的误会，争取多方的支持，并根据形象受损的内容和程度，开展弥补缺陷的公关活动，重塑企业形象。 公关危机的处理 1.对事件的调查与判断 查明事件的性质与状况 2.处理事件的宗旨和基本方针 处理危机公关的宗旨： “真实传播， 挽回影响” 处理危机公关的基本方针： 3.危机事件的基本对策 企业内部对策： （1）迅速成立处理事件的专门机构。 （2）判明情况，制定对策，通告全体人员，以统一口径。 （3）如属内部事件，立即通知伤亡者的家属，采取有力措施进行救护和善后，安抚有关各方人员。 （4）如属外部事件，立即组织队伍参与抢救、维持或应急服务工作。 受害者对策： （1）认真了解受害者的情况，实事求是地承担责任，并诚恳地道歉。 （2）冷静地听取被害者的意见，了解和确认有关赔偿损失的要求。 （3）避免在事故现场与受害者发生争辩，即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 （4）给受害者以安慰和同情，并尽可能提供所需的服务，尽最大努力做好善后处理作。 （5）向受害者及其家属公布赔偿方法和标准，并尽快实施。 （6）专人负责与被害者接触，在事件处理过程中不随意更换负责处理工作的人员 3.新闻界对策： （1）应统一对欣慰传播界的口径，注意措辞，尽可能以最有利于组织的形式来公布。 （2）成立临时记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的欣慰采访，给记者提供权威的资料。 （3）一方面主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明组织的立场和态度，以减少新闻界的忖度，帮助新闻界作出正确的报道，另一方面，必须慎重传播，在事实未完全明了之前，不要对事发的原因、损失以及其他方面的可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。 （4）对新闻界表现出合作、主动和合作的态度，不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度。对确实不便发表的消息，亦不可简单地“无可奉告”，应说明理由，以求得记者的同情和理解。 （5）注意以公众的立场和观点来进行报道，不断提供公众关心的消息。 （6）除新闻报道外，可在刊登有关事件消息的报刊上发歉意广告，向公众说明事实真相，并向有关公众表示歉意及承担责任。 （7）当记者发表了不符合事实真相的报道时，可以尽快向该报提出更正要求，指明失实的地方，并提供全部与事实有关的资料，避免产生敌意。 全员PR管理 组织的“无形资产”： 知名度 美誉度 公众舆论 关系网 全员PR管理的含义 指增强全体员工的公关意识，促使全体员工共同关心组织公关工作，调动全体员工参与公关工作的自觉性和积极性，围绕组织整体的公关目标使之相互协调、相互配合。 全员PR管理的内容 （1）领导的公关意识 （2）全员的公关配合 （3）组织的公关文化 * 2001年，冠生园被“知情的同行” 揭发。虽然据说用陈陷当新陷在月饼行业是一种并不少见的现象，但是冠生园的