服务于服务意识培训(9.15)课件.ppt

服务与意识（刘海洋）;“人生就是服务”;服务; 目录1、什么服务意识2、对服务能力、服务质量的影响3、树立服务意识4、如何提升服务意识5、总结; 服务意识的含义 服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识. 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障;对服务能力、服务质量的影响;;2.服务意识对服务质量的影响 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。;树立服务意识;启示： 1.不是宾客依赖我们，而是我们依赖宾客。 2.宾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而???是期望我们照顾他。 3.宾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不能在与宾客的争斗中取胜。 我们的工作就是通过满足宾客的需求使宾客和我们共同受益，实现双赢。;“茅草房”效应;如何提升服务意识;微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系;认识并了解顾客喜欢的服务方式; 用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务---超越宾客的期望 ;案例分析;服务业真理; 培训的结束是行动的开始！ 祝愿大家工作顺利 谢谢大家！