物业员工仪容仪表礼仪礼貌培训课件.ppt

第一太平戴维斯物业顾问公司 物业从业人员岗位培训 仪容、仪表、礼仪、礼貌的概念 序言 我们每一个员工都是物业公司的代表。我们工作中的往送迎来，是给客人的第一印象，也是为其留下的最深的感受。客人往往把我们每位员工都视为物业公司的代表，当作万能泰斗，前来寻求各种帮助。 我们每位踏入公司的员工，你们担任的角色应该遵循以下的原则 物业公司的代表、外交大使、服务的推销员、问题的解决者、信息的沟通者、活动的协调人、茅盾的调解人，是公司的公关代理、是资料记录的保持者、是忘我的工作者。 因此，作为公司的员工，“必须通过本身热情周到、快速敏捷的服务满足客户的各方面需求，为其排忧解难，通过金座物业“专业管理和挚诚的服务”为他们“营造都市人的生活空间”。所以我公司的员工须有较好的气质、风度、仪态、仪表。丰富的学识，熟悉客户的心理、习惯他们的需求。具有较强的业务技能，了解公司的各种服务项目;熟悉所在项目部的工作情况，有较强的语言表达能力，应变能力，组织能力。 大家想一想缺乏基本的礼仪礼貌在工作中带给客户的将是什么一种印象？服务态度恶劣、客户给我们的答案将会是什么？ 下面我们将简单介绍礼貌的概念： 礼貌语言：“ 您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见” 礼貌语言分为：敬语、谦语。 敬语：先生、女士、小姐（目前小姐已经是带引号的、不提倡使用了、如果认识对方、可以加姓氏、如：张小姐等）、您、请问、劳驾。 谦语：“欢迎您、我们能为您做些什么？您提出的要求可以理解，让我想想办法，一定尽力而为。” 第二节 讲究礼貌、理解是做好工作先决条件 物业管理是一个新兴行业，市场的竞争会随着国家政策不断出台和市场运作机制的不断完善而越来越激烈。 我们服务质量的高低，将直接关系到我们公司的形象与声誉。因此我们一定要牢固树立“宾客至上”的观念，而“宾客至上”的观念的核心是以礼相待，就是讲究礼仪、礼貌。只有这样才能使客人满意，从而留下对我们公司的良好印象，获得最佳服务的效果，提高我们公司在物业管理市场中的竞争能力。员工在对客服务时应注意以下几点： 1.不卑不亢、自尊自爱 员工在工作时接触客人的机会随着日常工作中交往的增加而增加。要以一个“公司外交官”的姿态出现。特别注意维护公司的形象与声誉，不能因为一点绳头小利而玷污公司的声誉与威信，还要克服服务工作低人一等的思想，充分认识职务有高低，工作无贵贱的道理。尊重别人就是尊重自己。 2.一视同仁、真诚关心 我们服务的对象不仅是居住在小区的业主/住户，也还有其他到小区的流动人员，对他们都要热情不能有任何看客失礼的意识，更不能有以“以貌取人”的错误态度。要以良好优质的服务取得他们对你的信任。 3.得理也让人 在我们工作中，有时客人会有一些无理甚至失礼的要求，对此我们应耐心的加以解决，决不能穷追不放。否则会使对方产生逆反心理，不会承认自己有错还会产生对抗。 得理也要让人，学会宽容，给人以下台阶的机会。但绝不是纵容，不是无原则的姑息迁就，对于恶意寻衅滋事，应根据事实真象，要进行有理、有力、有节的处理。 工作中的仪表、仪容、仪态 第三节 仪表、仪容 一、仪表、仪容的概念： 仪表即人的外表，包括容貌、姿态、服饰三方面。 仪容指人的容貌、如仪容俊秀。 仪表、仪容是一个人的精神面貌的外观体现。是尊重宾客的需要是讲究礼貌、礼节的具体表现。 二、仪容的基本要求：服装 衣着是人们审美重要方面，俗话“ 三分模样”、“七分衣着”。在我公司，公司提供员工工作制服，各部门的制服样式不同他是标志各种岗位的服装，是我们工作的特殊需要。 工装应注意干净、整齐、挺刮。特别是衣领和袖口的清洁，皮鞋要上油擦亮，布鞋要洗刷干净。 管理人员穿着西服应注意： 配好衬衫，衬衫下摆塞裤内衬衣袖长于西装上衣袖口1厘米。 内衣要薄，天冷可以加一件羊毛衫，以一件为宜，否则破坏西服的线条美。 西服一定要穿皮鞋，带领带。 单排扣西服在穿着时，可不系扣或系上边第一粒纽扣，不能两粒纽扣全部系上。袖口与裤边不能卷起，双排扣西服则一定要全部扣上纽扣。 西服衣袋内不宜放太多物品，手随意插在衣袋内这将是有失风度的。 饰品 公司有规定上班时不易多戴饰品与客人争辉斗艳。除手表外，男员工不宜戴带饰品，女员工不宜配带过多手镯、耳环。只可戴简单的耳钉或结婚戒指。 仪容卫生 男员工头发要经常梳洗，不留长发，小胡子，大鬓角。女性不梳披肩发，以短发为宜。或将长发梳起，不能散披。 指甲要经常修剪，不许留长指甲，上班时不许涂有色指甲油。 注意面部清洁，女性上班饰淡妆，不可浓妆艳抹。 注意个人卫生，勤洗澡、换衣袜、漱口。不能身带异味，上班前不能吃葱、蒜、韭菜之类有异味食物。 注意公共卫生。不随地吐痰，乱扔废物，不再客人面前化妆、剪指甲、挖耳朵、剔牙、搓泥、扣眼屎、打哈欠、脱鞋等，咳嗽、打喷嚏时用手帕捂口、避免大声。