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汽车售后服务站神秘顾客检测问卷 A部分：服务流程检测 B部分：服务规范 C部分：环境设施检测 神秘车主姓名： 联系电话： 维护检测车辆车型： 维修站名称： 检测日期： 进店时间： 出店时间： A部分：服务流程检测 A1 电话接听（10分） 序号 内容 检测标准 评分说明 满分 失分原因描述说明 A1.1 接听 电话铃响3声内接听（彩铃在10秒以内接听） 三声及以内得1分，三声以上不得分 1 A1.2 主动问好并报店名、姓名 电话接通后，接听人员每主动报出一项得1分 2 A1.3 询问客户称呼及来电目的 每主动询问一项得1分 2 A1.4 合理建议预约进厂时间 主动建议预约时间得1分 1 A1.5 结束 复述或发送短信确认预约事项 电话结束前复述预约事项，或电话结束后发送确认短信都得分 1 A1.6 表示感谢，等待客户先挂电话 做到一项得1分 2 预约当日提前致电确认 有则得1分 1 A2维修接待（20分） 序号 内容 检测标准 评分说明 满分 失分原因描述说明 A2.1 接车 有人员或明显标识引导客户顺利到达维修通道 合格得2分,反之0分 2 A2.2