【精选】5-B礼仪礼貌.ppt

房务部培训 客房部礼仪礼貌及管理制度 2011年09月 房务部培训 员工十大良好习惯 1、员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 2、员工都必须做到：尽量使用客人的姓氏称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。 3、员工不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都应该以客为先。在工作中我们要时刻牢记以下几点：安静、回避、礼让、方便。 4、保证对你前面3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。 5、为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，逐级上报直至寻求总经理的帮助。 6、员工必须不断认识到自身工作和酒店存在的缺点、并提出自己的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。 7、积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。 8、把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉。 9、制服要干净、合身，鞋要擦亮，仪表仪容端正大方，上岗时要充满自信。 10、爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。 2011年09月 房务部培训 应具备的行业素质 （1）公司员工应懂得自己代表公司形象的深刻含义，必须具备职业道德和较好的自我修养。 （2）宾客至上，服务第一；干一行，爱一行，专一行。 （3）遵守行业道德，服务过程中对顾客做到童叟无欺，一视同仁。 （4）作风正派，为人诚实，廉洁奉公，顾全大局，听从指挥。 （5）性格开朗，责任心强。 （6）身体素质好，动手能力强，反应敏捷。 （7）尊重领导，团结同事，同心同德，合作无间。 2011年09月 房务部培训 应具备酒店业的服务作风 （1）服务热情、主动、耐心、细致、快捷、周到、笑容可掬，乐于助人。 （2）努力干好本职工作，使宾客感到满意。 （3）运用优美的语言、令人愉快的声调，使服务显得有生气。 （4）做到服务“四声”：宾客到达有欢迎声，宾客离开有欢送声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声。 （5）做到服务“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。 2011年09月 房务部培训 应接礼节 （1）熟练掌握问候礼节。主动问候宾客，能够根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候礼节。 （2）熟练掌握称呼礼节。根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同的称呼、亲切和蔼。尽量记住客人的姓名、职位，以便再次遇到时准确称呼。 （3）熟练掌握应答礼节。根据场景、说话内容具体情况，准确回答，反应灵活，应对得体。 （4）熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体。 （5）熟练掌握操作礼节。服务操作规范，不打扰宾客，礼貌得体。 （6）见到宾客时，主动问好、打招呼。见到上司、同事时，主动点头致意问好。 （7）称呼宾客时要有礼貌，有尊称、致歉声等以示尊敬。 2011年09月 房务部培训 日常服务礼节 （1）对待宾客谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。 （2）尊重宾客的风俗习惯和宗教信仰，对宾客的服装、形貌、不同习惯和动作，不评头论足，按照宾客的习惯提供服务。 （3）与宾客见面握手时，正确运用礼貌形式，动作规范。 （4）与宾客谈话时必须站立，直腰挺胸，姿势优美。 （5）谈话应暂停手中工作，目视对方眼睛，认真听对方讲话。 （6）与宾客谈话时应保持微笑，声调平稳。用清楚、简洁、礼貌的语句。 （7）对宾客提出的问题，应及时答复。不能立即答复的，应主动为宾客查询，并及时告知宾客。 （8）同宾客交谈，要注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断宾客的谈话或插嘴，时时表示尊重。 （9）提供服务时要严格遵守约定时间，做到不误时，不失约，快速准确。 （10）上岗或在公共场所时，要做到动作轻稳，声音柔和，不影响宾客。 （11）爱护宾客行李物品，服务时轻拿轻放，不随意翻动宾客物品。 2011年09月 房务部培训 礼节礼貌注意事项 （1）应具有良好的礼貌习惯，不做宾客忌讳的不礼貌动作，不说对宾客不礼貌的话。 （2）在宾客处事不够冷静时，要保持冷静，对待宾客不急噪，礼让宾客，避免冲突。 （3）在宾客有言语不合适或不礼貌行为时，要冷静并礼貌地对待宾客，不应有不愉快的表情。 （4）在宾客不慎失手或做错事时，应主动给予帮助，提供服务。 （5）不议论宾客，不讥笑宾客外行的地方。 （6）不冷落宾客，不在宾客面前与同事讲方言。 （7）不问宾客的年龄，必须询问时先向宾客致歉。 （8）不问宾客的私事，不侵犯宾客隐私权。 （9）不问宾客的去向，尊重宾客日常生活习惯。 （10）不在宾客面前说他们忌讳的语言。 （11）不在宾客面前说他们忌讳的颜色和花卉。 （12）