【精选】CIO应知道CRM的八件事.pdf

更多企业BI 信息化相关信息获取 / CIO 应知道CRM 的八件事 昔日刘备远赴东吴之时诸葛亮赠与他三只锦囊，嘱咐只有在危急之时方能打开，这三只 锦囊果然在日后发挥了极大的作用，保着刘备安全返回。CRM 的实施对于中小企业来说难 度并不亚于当年刘备远赴东吴之旅。企业是否应该实施 CRM、CRM 的选型以及如何提高 CRM 实施的成功率都是让企业高管头痛不已的问题，笔者试图为这几个问题提供两个锦囊， 助中小企业在 CRM 实施的远航中直挂云帆济沧海。 锦囊一：是否应该实施 CRM? CRM 的确是个好东西，但并不是所有的中小企业都适合实施 CRM。这就像人参，本 来是很好的补药，但如果把人参给内火大的人吃不但不会补身体，反而会加重他的病情。是 否应该实施 CRM 要考虑企业的具体情况。 首先，要考虑企业现阶段是否达到 CRM 开始产生效益的最低客户量。CRM 的运作本 身是要成本的，如果企业的客户基础比较薄弱，那么 CRM 能带来的收益可能甚至不能弥补 CRM 运作的费用，在这种情况下实施 CRM 是非常不明智的。在考虑是否实施的时候，企 业需要进行成本收益分析，来确定 CRM 是否能为企业带来效益。 其次，要考虑资金状况。由于 CRM 系统的资金需求比较大，故在投资前，中小企业应 认真考虑企业的资金链是否能承受巨额资金的投入。根据国外经验，就整个 CRM 项目的费 用而言，软件一般占三分之一，咨询、实施、培训的费用占三分之二。另外，特别要考虑到 系统升级和改变系统所需的费用。由于 CRM 软件具有模块组装的特性，正好符合中小企业 通常习惯的渐进式投资方式，所以可缩短投资回报周期，从而最大程度上缓解资金的需求压 力。当然，目前中小企业有一个新的选择，那就是在线 CRM。在线 CRM 的一次性投入较 少，企业可以按月付费给软件提供商来使用它。但在线 CRM 的缺点也是很明显的，就是无 法进行定制，对于那些特殊流程比较多的企业，在线 CRM 并不是一个好的选择。 更多企业BI 信息化相关信息获取 / 其次，要了解 IT 基础设施和软件应用情况。每个企业都处于技术应用周期的特定位置， 企业的起点和应用需求有较大的差异。在投资 CRM 系统之前，企业了解公司硬件系统和电 子邮件服务器、局域网和广域网等必备的 IT 基础设施，以及前期投入的软件应用情况。如 果企业目前 IT 基础设施和软件应用不足以支撑 CRM 实施的话，就需要先对 IT 基础设施进 行补充，再进行 CRM 的实施。 锦囊二：CRM 选型的凌云四步 以客户为中心——永恒的法则 首先也是最重要的是，以客户为中心应始于客户（而不是技术）。以客户为中心的理念 可以追溯到 35 年前—杂货店老板可以把常客的名字都记下来，对消费比较多的客户提供免 费送货服务，放一、两个糖果作为赠品，并相信客户会偿还赊欠款。在这种接触中并不存在 技术。毋庸置疑，以客户为中心就是一种态度而不是别的。事实上，在我们从以产品为驱动 的经济向以客户为驱动的经济转变时，我们最需要的是企业组织态度上的变革。这是因为业 务运作方式将从自内而外（以产品为中心）逐渐过渡到自外而内（以客户为中心）。考虑到 如今的商业运作方式，在企业中培养以客户为中心的文化其重要性不言而喻，并且它的优先 级不应低于任何技术上的考虑。为了让你的业务开始 CRM 之旅，第一步就是要形成一个 以客户为中心的策略。这要求你对自己的客户机会和相应的业务威胁、企业能力都有较为深 入的了解。做这件事可能需要花几个星期时间。 仔细审视镜子中的自己 接下来要对企业自身进行深刻的分析。哪些地方需要改善？ 哪些流程需要改进？甚至 对管理模式、战略目标的改变都需了解。这样就要对实施 CRM 的目的进行确认，不能是随 便一说就开始选型，重要的是了解自身的需求。只有了解了自己的需求，对实施周期上才能 很好地把握，否则一味地强调快，可能欲速则不达。