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[物业管理中的品质管理] 品质的概念 影响品质的因素 品质责任 品质系统 一、品质的概念 何为需要？ 一、品质的概念 行业的特点？ 一、品质的概念 服务概念 一、品质的概念 内部顾客与外部顾客 一、品质的概念 顾客与服务人员的关系 一、品质的概念 品质的概念 二、影响品质的因素 三、品质责任 三、品质责任 三、品质责任 四、品质系统 四、品质系统 四、品质系统 * * 欢迎各位 交流探讨！ 企业为什么会存在？ ——提供需要的解决之道 需要 要求 业务 关系 识别—了解—挖掘—参与— 顾客满意度—顾客忠诚度 服务时间长、 服务范围广、 服务对象单一 为满足顾客的需要，组织与顾客接触的活动，和组织内部活动所产生的结果。 服务是以顾客为中心 何为顾客： ——产品或服务的接受者 内部顾客与外部顾客的关系 管理与被管理 服务与被服务 ——产品或服务满足顾客和其他相关方要求的能力 人 机 料 法 环 传统的错误观念 追求质量是质量部门应该做的事。 质量就是美好的东西，具有相当的价值和份量； 质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量； 质量有经济成本； 所有的质量问题都是由第一线的操作人员造成的； 品质管理的症结 他们所做的努力是一个方案而不是一个过程； 所有的方案都是针对企业的基层实施的； 质量人员都报着怀疑的态度； 培训教材是由培训部门提供的； 管理层没有耐心等待结果 品质责任 全体员工的通力合作、共同努力； 企业最高管理者的卓越领导和热情支持。 质量体系 定义： 组织结构 程序 过程 资源 质量体系文件及原则 ISO9000标准概述 规范管理 标准产生的背景： ISO：国际标准化组织，成立于1947年 ISO9000是系列标准的构成 2000版ISO9000标准 ISO9000标准在物业管理工作中的运用 * * * * *