2013年富裕县移动公司行风建设工作实施方案.docVIP

2013年富裕县移动公司行风建设工作实施方案 2013年富裕县移动公司行风建设工作实施 方案 根据《关于中国移动通信集团有限公司黑龙江省齐齐哈尔市富裕分公司2013年民主评议行风工作实施方案的通知》等文件精神，结合富裕分公司实际，特制定本方案。 一、指导思想 坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，体现党的领导、人民当家作主、依法治国有机统一，发展人民民主。坚持党的群众路线，以社会各界的广泛参与为基础，以解决人民群众普遍关心的热难点问题为重点，以“为发展服务，请群众评议”为主题，坚持“谁主管谁负责”“管行业必须管行风”的原则和“标本兼治，综合治理，惩防并举，注重预防”的方针，以通信服务“规范、安全、发展”为主线， “优+服务”活动为载体，立足“为民服务 创先争优”长效机制，坚持全心全意为人民服务，营造规范、健康、安全、让用户放心的通信服务消费环境，通过广泛的群众监督和民主评议，促进部门、行业转变工作作风，切实解决人民群众反映强烈的突出问题。以群众满意为标准，坚持服务党委、政府中心工作，深入政风行风建设，营造优质发展软环境，推动中国移动富裕分公司的行业作风持续转变和提升，树立“为民、务实、清廉、高效”的形象，为加快转型发展提供良好的作风保障。 二、 组织领导 富裕分公司成立以温荣齐总经理为组长的行风建设领导小组，行风建设领导小组牵头组织实施，市场部、集团客户部、网络部、乡镇片区营销中心、综合办公室等相关业务部门共同参与和推进。各部门作为富裕分公司行风建设工作的实施主体，负责各相关行风建设工作方案的具体实施。今年行风建设工作以“优+服务”活动为载体，贯穿全年的行风建设工作。 （一）民主评议行风工作领导小组 组 长：温荣齐 成 员：樊国辉、马旭东、袁影红、王晶辉 各基层中心设立行风建设联络员。 领导小组的主要任务：筹划部署行评、行风建设工作；就行评、行风建设工作中的重大问题进行决策；督促检查行评、行风建设工作落实情况及其效果。 三、工作主题目标、内容 （一）工作主题 2013年富裕分公司行风建设工作秉承“客户为根 服务为本”理念，围绕“优+服务”活动载体，从客户的根本利益出发，着力解决客户反映焦点难点问题，完善基础服务流程规范，保障通信网络稳定运行和用户信息安全，通过四个持续-出台阶段性惠民政策、优化网络信号、提升服务质量、加大信息化建设，以服务民生为目的，切实改善和提升客户满意度。 （二）活动内容 1、加强焦点难点问题治理 持续巩固2012年纠正通信领域维护消费者权益专项行动治理成果，加强客户信息安全管理和垃圾信息治理，严格管理市场领域信息群发端口，杜绝自身制造或因管理不善引发不良和垃圾信息的行为，加强重大、敏感问题防范和预警监测，完善处理预案。 （1）强化垃圾信息治理的制度体系和手段建设。深化不良信息的集中治理，确保不良信息源头治理责任不变，力度不减，切实做到“守土有责、守土尽责”，进一步提升不良信息治理效果；严格营销信息发送的管理，梳理并完善业务营销信息下发管理相关要求，进一步严格管理，提升客户感知。 2、开展服务提升专项活动和服务沟通传播 承接“为民服务 创先争优”活动，立足“为民服务 创先争优”长效机制，持续开展紧密联系客户、群众路线实践方面的服务提升专项活动，以活动促进问题整改和质量提升。落实服务举措的推出、落实和优化的闭环管理机制，持续开展“优+服务”举措的传播，打造“优+服务”形象，坚持“客户接待日”制度，开展“优质服务大家评”等评议活动，提供一流窗口服务；建立投诉一体化、标准化管理，切实维护客户权益。 （1）开展“优质服务大家评”活动，以“用心服务，满意10分”为活动口号，邀请各类客户对我司进行服务监督评价，并收集对我司的意见建议，并安排专人逐项改进。 （2）开展“优+便捷服务体验行动”专项工作。深入发现并解决服务、经营生产热点问题，进一步深化全面服务质量管理，开展“微博客户走移动”活动，让客户体验移动公司内部工作情况，了解网络建设、10086工作流程、3G营业厅终端销售，现场解答客户关心的服务问题及收集客户改善建议，及时解决热难点问题，提升客户满意度。 （3）坚持定期开展“客户接待日”活动，以公司领导为主要接待人员，倾听客户意见，收集客户热点问题，下发内部督办，提升内外部服务水平。 （4）开展“金牌营业员”评选活动，提升营业员服务态度和业务能力，打造一流服务窗口。 （5）完善全业务服务体系。落实全业务服务标准和保障机制，建立“统一账单、统一受理界面、统一渠道办理”的一站式服务模式。完善便捷电子渠道以网上营业厅、掌上营业厅、短信营业厅、24小时自助终端、10086电话营业厅为基点，为全省客户提供随时随地的便捷自助服务，同时，结合客户的使用习惯和咨询