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互联网企业的客户关系管理分析及前景展望——以腾讯企业的庞大客户群体为例 摘要：以互联网为基础的计算机网络信息技术高速发展的今天，人们的生活工作以及企业的生产经营管理都产生了巨大的变化，全球掀起了一股电子商务浪潮。网络环境下传统的营销模式发生了巨大的变化，产生了以客户为中心的营销观念的生产和发展。本文借助腾讯公司成功运营策略，阐述腾讯在这方面是如何通过目标用户群定位和核心功能定位这两方面来以客户最核心的营销理念，然后有针对性指出互联网企业的客户关系管理分析及前景。 关键词：腾讯公司；互联网企业；客户管理 互联网企业客户管理概述 （一）互联网企业客户管理的重要性 新的目标市场的出现和个人能接触到的市场信息越来越多，购买者的期望值也在上升。公司越来越难以赢得客户信任。客户想要感觉自己就是决策者一样，决定何时开始和如何开始一个销售周期。当周期开始时，客户希望能够根据他们的具体要求量身定做个性化的互动。“广种薄收”式的推销和营销信息的时代已经一去不复返了。在营销邮件群发之前或是电话拨打之前，市场营销人员必须要做足功课，使他们的方法真正做到以客户为中心，要考虑到潜在客户所处的行业、地域、公司、职位和环境。此外，客户希望在与你公司的每一次互动中都体验到这种个性化服务，无论是在网站上、电子邮件中，还是在营业员、客服人员的交流中。今天的客户不仅希望个性化的体验，同时要求获得参与、合作的机会，并在他们购买的产品和服务上有话语权。他们希望有人倾听他们的声音，也期待得到公司的回应。公司一直在宣扬自己是以客户为中心的(换种说法，没有公司会承认自己不是以客户为中心的)，但在过去，公司经常就是耍耍嘴皮子。 要成功，今天的公司就不得不围绕客户的需求花钱重建他们的系统和工序。内部议程也必须给客户体验让步。互联网企业在以下4个方面改变着公司与客户之间的互动。 1.一致的体验。客户不了解或不关心你公司的职能划分。他们认为你的公司是一个单一的实体，无论与销售部门还是客户支持人员打交道时，都期望得到无缝的、一致的体验。对于公司而言，这就意味着部门、信息传递路线及综合系统之间能协调得更好。 2.持续的反馈。在过去，公司定期组成焦点小组，组织调查活动，以收集客户的反馈意见。公司决定何时要求反馈和提出何种问题。今天，反馈是连续的、公开的、以客户的要求为准的。公司需要采取新的方法来不断地聆听客户意见，并处理负面评论。 3.行动和反应。之前，公司可以随意处理客户的反馈意见，没有人会知道是怎么处理的。通常他们都是无所作为。与此相反，互联网企业的公开属性迫使公司不仅要做出反应，还要迅速做出反应。 4.衡量和问责制。对外透明似乎已经引起了内部问责制。随着客户的意见以及公司反应的公开，越来越多的公司开始认识到关于倾听、应对和衡量客户反馈的所有权和问责制的重要性。 （二）SNS网站在国内外的发展情况及经营模式综述 作为web2.0时代的重要应用产物之一，SNS网站的出现成为近几年来互联网上最热门的话题和网络应用亮点。 关于SNS这几个字母所代表的含义，业内有三种解释来分别代表三层含义:Social Network Service互联网企业;Social Network Software社交软件;Social Network Site社交网站。此外，网络上还曾出现过Social Network System(社会化网络系统)以及Social Network Style(社会化网络风格)两种说法。虽然，这些说法不完全相同，但无论哪一种说法，SNS中前两个字母所表示的“Social Network”都是相同的，也是没有异议的，并且SN也是SNS中的重点所在，因此从这个层面上来说，这些说法其实又是大同小异的。综合以上的众多解释，SNS是专指旨在帮助人们建立社会性网络的互联网应用服务。 自从全球真正意义上的第一家SNS网站-Friendster:于2003年3月诞生于美国以来，在此后短短的6年间，全球范围内都开始刮起了SNS网站盛行的“飓风”。如今，MySpace, Facebook等均成为世界知名的SNS网站。Friendster虽然在近年来发展缓慢，然而，该公司副总裁David L. Jones于2007年10月18日明确表示:Friendster已经推出了简体中文版，将正式进军中国大陆市场。2007年底，Friendster已经有了较为清晰的符合中国市场的运营思路。 在中国，近几年来，本土SNS网站也同样发展迅猛。从2008年开始，国内最著名的两大社会化网站:开心网()和校内网()风靡全国，从而标志着中国的网民开始进入了社会化网络时代。目前国内比较成功的SNS网站，除了校内网和开心网外，还包括S l .comp 对于SNS的发展，2008年9月24日，在南京举行的第七届中国互联网