星级酒店前厅部政策与程序（前台接待）.ppt

前厅部政策与程序 （前台接待） 部 门 前厅部编 号 FO－P—020标 题 前厅部总台各班次工作内容 政策： 明确各班次主要职责分工，有侧重地做好一切对客服务及客史资料整理、归档及信息沟通工作。 程序： 一．早班工作内容： 1. 与夜班同事做好交接班工作，了解夜班发生的事情、 处理的结果及哪些工作需要早班交待，要求早班帮助解 决和特别要说明的事情； 2．了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、 可开房数及客房状况； 3．了解今天的开房情况，有多少“V.I.P”客人，特别客人、 散客和团体客人等等； 程序： 4．准备当天退房客人的资料，以便处理客人退房事宜和追 回所有离店客人的房间钥匙，早上是客人离店较集中的 高峰时期，要做好离店客人的接待工作，如介绍客人到 收银处结帐，特别是收回离店客人的房间钥匙，若跟催 不紧被客人将房间钥匙带走，将由当班体员工负责赔 偿，每把钥匙人民币50元； 程序： 5．前厅部领班检查夜班同事各项工作完成的情况，包括 各种报表是否准确，以避免卖错房间；