服务意识培训--态度.ppt

服务意识 服 务 意 识 培 训 雇主的期望 服务的六要素 做一个优秀的服务员需要的 态度 服务的六要素 工作能力 专业知识 自豪感 仪容仪表 规范礼仪 多尽一分力 工 作 能 力 工作迅速、准确、高效率 专 业 知 识 能够解答和处理问题 自 豪 感 对自己的工作感到自豪、骄傲 仪容仪表 规范礼仪 展现企业与个身的形象素质 自 豪 感 赋予我们自尊 幸福的来源 自我价值 多尽一分力 101%的惊喜 360度的服务 给人玫瑰，手留余香 给自己创造发展的机会 做一个优秀员工还需要运用 头脑： 掌握最新的服务技能和知识 耳朵： 留心聆听，不断改善 手脚： 勤快，总是先想到，又做到 眼睛： 发现自己不够的，还要做的 语言： 亲切，建立和谐的沟通环境 心灵： 心领神会，满足雇主期许的 雇主可能会投诉的？ 【 互动环节1 】 时限，标准陈述： 流程，标准陈述： 适应性，标准陈述： 预见性，标准陈述： 沟通，标准陈述： 组织和监管，标准陈述： 仪表，标准陈述： 态度，标准陈述： 关注，标准陈述： 礼貌，标准陈述： 指导，标准陈述： 技巧，标准陈述： 语 言 成功者 我当然帮忙 我去打听 让我试试 我喜欢忙碌 失败者 我不干，我够钟了 我不知道 我一向都是这样做 我工作太忙 行 为 成功者 实现诺言 喜欢忙碌和帮助他人 避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。 喜欢看到别人成功 任何时候都悉力以赴 注意守时和尊重别人时间 对别人有兴趣，但不过问人家私事 常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成 失败者 多说话少做事 回避额外的工作 在别人背后投诉人家弱点 嫉妒别人成功 做事不尽全力 常常迟到 对别人的工作漠不关心 事事埋怨…… 员工发展应具备的条件 忠诚 技能和知识 解决问题的能力 学习性 有四种员工在竞争中容易被淘汰 能力差的员工 表现不好的员工 身体差的员工 老油条型的员工 为什么会这样？ 根本的问题在哪里？ 态 度 解析：心，太，又，广，两个十联系在一起 所以，态度很重要—— 雇主 的 期 望 快捷 礼貌 整洁与卫生 关注 安全感 自豪感 What are Customers?雇主的定义 雇主是雇佣企业、我们和服务的人. 谁将是我们的雇主? 定义中的雇主 雇佣关系中存在的 潜在的 优质服务 任何时刻都达到或超越雇主的期望 如何在竞争激烈的环境中取胜？ 雇主服务 服务质量 服务诉求 企业形象 品牌文化 优秀员工 自身焕发的外部形象和态度 快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，而是喜欢我应该做的事。 服务质量的问题 管理制度的问题 服务态度 能力的问题 几个方面： 服务质量 --求补偿心理 管理制度 --求解决的心理 服务态度 --求尊重心理 能力的问题 --求重视心理 自身情绪问题 --求发泄的心理 雇主投诉的心理 我们每个人都在为客人提供 这样或那样的服务,我们必须 认识到不同的客人对服务的 期望和反应各不相同。 优秀的服务包含的内容和标准？ 【 互动环节2 】 你的态度决定你的出路！ 积极的态度令你迈向成功! Introduce objective Introduce , then ask question :”What is guest’s expectation” Introduction Ask question: who is our customers, then list answers on the whiteboard Introduction 1.Introduction 2. Divided into 4 groups and discuss, then explain 6 items 结合酒店实际情况举例说明 写出你的优质顾客服务标准 Q: I want you do me a fivour , will you ? Q2 : Do you know how many resvn. Do we have today ? Q3: How to open this bottle Q4:do you like busy work? Q5: He got promotion . * *