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用户体验研究报告 （User?Experience） 2010年10月10日 目 录 A、用户体验的提出背景 B、用户体验的基本概念 C、用户体验的衡量模型 D、用户体验的提升 用户体验的宇宙 A、用户体验的提出背景 体验经济的到来 体验经济 以发达的服务经济为基础，并紧跟“计算机信息”时代 农业经济 工业经济 服务经济 从物质观到体验观 B、用户体验的基本概念 什么是用户体验 用户体验（user?experience，缩写为UE,?或者UX ）， 是指用户在使用一个产品或服务的过程中建立起来的纯主观的心理感受。 体验的分类 让人感觉最丰富的体验，通常是同时涵盖这四个方面，即处于四个方面交叉的“甜蜜地带”（sweet spot）的体验。 到迪士尼乐园、赌城拉斯维加斯，都属于最丰富的体验。 B、用户体验的基本概念 网站用户体验的要素 战略层(strategy) 既要考虑自身目标，又要界定用户群及服务内容。 范围层(scope) 把战略层的目标进行细分，确定网站的特征和功能，对各种信息的特征进行详细描述。 结构层(structure) 通过交互设计，定义系统如何响应用户，实现各种信息资源在网站中的布局安排。同时，根据网站目的确定突出哪些内容，选择恰当的技术手段更新服务内容。 框架层(skeleton) 确定详细的界面外观、导航和信息设计，以易于理解的方式表达信息，使用户能够与系统服务进行交互。 表现层(surface) 将内容、功能和美学汇集到一起产生的最终设计，在这里将满足其他四个层面的所有目标。 B、用户体验的基本概念 信息资源整合中的用户体验 基于用户体验的信息资源整合模型 B、用户体验的价值 C、用户体验的衡量模型 用户体验公式 用户体验值=绝对体验值-用户期望值 用户体验的层次推进模型 功能体验 交互体验 浏览体验 有用性 全面性 及时性 易用性 亲和性 可信性 可接入性 用户体验的衡量 品牌 为用户提供有吸引力的难忘的体验 网站的视觉效果与品牌一致 图片、附加内容、多媒体内容为体验过程提供了价值 网站传达了品牌设定的程度 网站充分运用了这个能力，加强或延伸了品牌 使用性 网站防止错误发生，并帮助使用都从错误中恢复 整体页面侧重应针对主要目标受众优化 网站帮助其访问都达成一般性目标和任务 网站保持其一致性和标准 网站能为残疾用户提供特定内容 功能性 用户及时获得对其查询和提交信息的反馈 深晰的任务过程的告知（比如成功页面或邮件更新提示） 网站和应用加上了一般的安全及个人隐私的标准 在线功能与离线业务结合 网站包含管理工具，加强管理员的效率 内容 连接密度带来的清晰度和简单的网站浏览 内容组织方便了用户实现他们的目标 内容及时准确 内容与用户需要和商务目标相切合 多语言的综合性内容 C、用户体验的衡量模型 普通的设计心理模型 用户体验的设计心理模型 D、用户体验的提升 D、用户体验的提升 第一定律：别让我思考 第二定律：要点击多少次都没关系，只要每次点击都是无须思考、明确无误的选择 三次无须思考、明确无误的点击相当于一次需要思考的点击 第三定律：去掉每个页面上一半的文字，然后把剩下的文字再去掉一半 有用的仅最后一句话 Krug可用性定律: 峰终定律（Peak-End Rule） 诺贝尔奖得主、心理学家Daniel Kahneman经过深入研究发现人们对体验的记忆由两个因素决定： 高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉，这就是峰终定律。 人们对一项事物的体验之后，所能记住的只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、 好与不好体验的时间长短，对记忆几乎没有影响。也就是说，如果在高峰和结尾的体验是愉悦的， 那么对整个体验的感受就是愉悦的，即使总的来看这次体验中更多的是痛苦的感受！ 其实，这里的“峰”与“终” 就是所谓的“关键时刻MOT”，MOT(Moment of Truth)是服务界最具震憾力 与影响力的管理概念与行为模式。 　 D、用户体验的提升