督导部作业规范管理手册.doc

督导部 编导：姚立超 【作业规范管理手册】 前言 21世纪是是信息的世纪，创新的世纪。在历经了数个年代的变迁，新旧行业不断更迭，做为传统行业的零售业也逐渐发展出了多达二十多种的业态。在这么多的业态中能够做大做强的无疑都与连锁这种经营模式有上了牵扯，做为本世纪最有生命力的一种经营模式，发展最为迅速的一种经营手段，连锁事业 已在祖国的大江南北的各行业被广为推崇。在国外发达国家连锁组织的销售额能占到整个零售业销售额的80%以上，而在我国连锁销售还只占20%左右，可见其发展前景是非常广阔的。我们已是服装零售行业连锁经营的第一梯队成员。为了完善我们的组织，提高连锁门店的服务水平、管理水平和规范化水平也为我们的连锁事业奠定一个坚实的基础，我们组建了督导部这个本行业的常规组织。为了更加明确我们自身的职责和义务，也为了本部门更规范的运作，提高其对公司的服务效能，特起草本管理手册。督导部的工作将依本手册展开并不断完善,本手册的最终解释权归市场督导部。 福建羽晨服饰有限公司 目录 第一章：督导部概述 第一节： 督导部的定义、目标 督导部工作原则 督导部的工作职能、任务 第二节： 督导部的组织架构及各岗位工作职责 督导部的工作组织方法：对事负责；双线巡查 督导部主管的岗位职责 片区督导的岗位职责 第二章：督导部工作流程 第一节： 督导部工作流程图 第二节： 督导过程中应用的主要方法： 初步检查法、 高峰观察法、 管理互动法 基层沟通法、 驻店巡查法 第三节： 直营店片区督导工作流程： □巡店前、 □抵店初检 □驻店巡查 □驻店辅导 □沟通协调与信息收集 □市场调查 □离店前 □下一站 □返回公司 第四节：加盟店片区督导工作流程 第五节：督导部经理的工作流程： 月初：例会、 部门间沟通 、 任务绩效目标制定 督导工作安排 月中：督导巡店跟踪指导、 门店状态监控 制度方案的撰写、 组织招聘培训、 个别门店的巡察 门店后勤支持、 整理反馈信息、 组织考试 月未：部门内沟通、基层反馈信息的整理分析、月度门店考核、 工作报告的撰写 确定下月工作计划、 督导员考核 准备月度例会 第三章：督导部制度 巡店行程保密制度 巡店日程变更申请制度 作息制度 第四章：督导员工作守则 督导工作守则十三条 附：督导工具辞典 第一部分：【学会时间管理】 第二部分：【关于组织气氛与管理风格】 第三部分：【注重开发培养企业的忠实销售人员】 第一章 督导部概述 第一节：督导部概述 一、督导部的定义：督导部是一个对连锁门店的工作进行协助引导、协助考核、增进各门店内部的沟通畅通,以及门店与各部门间信息周转与交流，提高效率、促进沟通的服务组织。它隶属于市场营销部并主持该部门的部分日常工作。 二、督导部的目标：维护连锁门店的健康高效运转、内部沟通及与各公司部门与各连锁店的协调顺畅，提高销售增长率。 三、督导部的职能：“四位一体”的职能---提升连锁店的销售实力的职能，员工综合素质提升的职能、信息中继站的职能、作业规范维护中心的职能（日后还有加盟店的监督约束职能） 四、督导部工作原则：实事求是、服务配合、公正严明、一丝不苟 五、督导部的任务： A寻求并协助门店执行提升销售的各类方法，协助门店解决各类影响销售的问题，提高销售增长率。 B监督门店的四大规范：“商品陈列与卫生规