00旅游心理学第三版教学课件9第九章节.pptVIP

第九章 旅游从业人员的职业心理素质 案例 咱把游客当家里人 ___ ——记“阳光导游”李静娜 8年的导游生涯中，李静娜平均每年出团108个，工作日达到324天。更难能可贵的是，她做到了8年无一起游客投诉。 是什么力量支撑她这样行走着，不断播撒阳光？ “人家千里迢迢来海南不容易，咱就把他们当作家里人” “这是我们中旅社的总经理对大家的问候，祝大家在海南旅途愉快。” 游客们不知道，手中这瓶水并不在旅行社成本之内，而是李静娜自己掏钱买的。像这种自掏腰包的事，对于她已是家常便饭。 …… 第一节 职业心理素质与服务质量 一、旅游服务质量直接与职业心理素质相关 要求旅游服务人员有很高的职业心理素质 旅游业销售的是以无形产品为主的旅游产品 旅游产品的生产和销售工作都是由旅游服务人员于宾客在场的情况下完成的 在不少时间和空间还是由个人单独完成的 大众旅游时代一个重要特征－旅游者的复杂性 服务人员的职业心理素质关系到旅游业的兴衰成败 二、旅游服务人员的职业心理素质构成 旅游服务人员包括服务员、领班、主管等基层管理人员，大堂副理、餐饮部经理等在第一线工作的管理人员，还包括导游陪同、景点场馆的讲解人员 品德 品德在心理品质素养中居首要地位 诚实－讲实话，办实事，有“慎独”美德 善良 －想游客之所想，急游客之所急 尽责 －克尽职守，为游客的负责，对社会负责 自重 －不作有损国格、人格的事 敬业 －热爱旅游服务职业 认知 感知力 －善于倾听、善于观察 记忆力 －按程序完成工作和针对具体客人提供个性化服务 注意力 －注意力相对集中稳定、适当分配主次、适时灵活转移 思维力 －特殊情景，更需思维的敏捷和果断 情感 饱满的热情 －提供良好的服务，不为个别客人态度而影响 积极的心境 －心境倾向于弥漫性扩散，影响人的整个行为 适当的激情 －能产生较高的情感效能 可控的应激 －头脑清醒的人能急中生智、化险为夷 意志 自觉性 －自觉地支配自己的行为，克服困难 果断性 －审时度势，权衡利弊，及时处理 坚定性 －热爱自己的事业，决不朝三暮四 ；锲而不舍，有始有终 自制力 －善于抑制自己的欲望和情绪干扰，能够适时制止自己的不良行为 气质 忍耐性要强 －克服持久的单一性工作压力和短时间高强度工作的压力 感受性要适当 －太高的感受性，会造成精力分散或发生误会；太低的感受性，熟视无睹会怠慢宾客 适应性要强 －因人因时而异，为客人提供个性化服务 能力 观察力 －敏锐的观察力加强服务工作的主动性 记忆力 －有助于服务人员在服务过程中回忆和应用服务知识和技能，记住客人姓名并及时恰当地招呼 综合服务能力 第二节 旅游职业心理素质的养成 一、培养良好的注意品质 提高注意的自觉性 明确自己所应完成任务的意义 培养对所从事工作的兴趣 尽量排除各种干扰 锻炼自己适应环境的能力 合理地安排好自己的学习、工作和生活 扩大注意的范围 面对熟悉的事物，注意的范围就大 任务要求也影响注意的范围 培养合理的注意分配 熟练掌握操作技术有利于注意的分配 同时进行有联系的两种活动，注意才能较好地分配 二、培养良好的记忆力 明确识记的目的任务 只有企图记住的东西，才容易为我们所记住 确定识记的目的任务要具体，对材料要有选择 集中注意，做到“五到” “五到”：眼看、口读，手写，耳听、脑记 合理分配复习时间 及时进行复习－遗忘先快后慢，识记后应及时复习 分散进行复习 －分散复习优于集中复习 复习次数先多后少 适当安排复习内容 相似的材料应交错复习 综合复习的效果优于单纯的整体复习和部分复习 材料中间部分的复习应多于两端部分的复习 复习方法多样化 再认与回忆相结合 －阅读几次后，就尝试着回忆 知识系统化有助于记忆 最有效的方法——常用 三、培养良好的思维力 养成分析、综合的习惯 分析就是在头脑中把事物的整体分解为部分或把整体的个别特征、方面分解出来 综合则是指在头脑中把事物的各部分联合起来，或者把事物的各特征、各方面结合起来 养成分析综合的习惯就要在日常工作、学习中多思，要多问几个为什么 善于比较 有意识地应用比较，就能提高认识客观事物的能力合理分配复习时间 将同一事物在不同时问的表现进行比较叫顺序比较 将两个或两个以上的事物进行比较，找出异同，叫对照比较 培养抽象和概括的能力 抽象和概括都要在分析与比较的基础上