服务六部曲.pptVIP

店 铺 服 务 六 部 曲 什么是服务？ 特质顾客在购物过程中的感受 服务： 顾客选售时希望得到的东西. 服务有两类１：有形的.２无形的. 顾客服务的重要性： １：对公司的影响.销售.公司的声誉. ２：对你的影响. 有形的服务 理想的购物环境. 陈列的整齐有较多的选择. 提供试衣服务. 主动帮顾客量身. 清楚货品的价钱.折扣.贵宾卡等…. 无形的服务 亲切的笑容. 整洁的仪表. 礼貌的招呼. 良好的精神面貌. 有效益的服务. 解答客人的疑问.介绍货品特征.优点.好处. 为何要提供服务？ 其他运动品牌一样都会生产和销卖商品，而且都有各自的主打产品，因此产品没有可比性。要超越其他品牌主要在服务方面，服务做的好，口碑好，知名度提高，消费者信赖。销售自然好。因此，提高竞争力的关键是提高服务质量！ 做服务的目的 与竞争品牌拉开距离, 提高销售业绩! 我们的目标 成专业人！ 说专业话！ 做专业事！ 服务流程 *迎宾 *货品推荐 *邀请试穿 *附加推销 *收银服务 *送宾服务 迎宾 ： *以客为先(马上放下手头工作) *目光接触 *笑容 *问候语 (普通、时段、节日问候语) *口头推广 （新品、优惠、促销活动的告之 ） 货品推荐： *留意身边顾客购物信息 *主动询问顾客的需求 *细心聆听顾客的需求 *做出合理的判断建议（适合顾客的要求） *主动介绍公司产品特性及好处 *主动展示货品给顾客触摸（挂装、叠装） *主动帮助顾客做搭配（一条龙服务） *介绍其他推广减价货品 邀请试穿（试衣服务） ： *顾客不清晰号码时，主动替他量尺码 *用邀请手势请顾客到试衣间或交接给其他同事 *邀请顾客穿出来看效果 *主动帮助顾客做搭配 *停在门口做进一步的服务 试衣结束应对服务及附加服务 *集中3-5件与顾客选择，在顾客选不定时 *顾客无法做出判定时给与建议（针对性 ） *主动询问顾客所决定要的件数 *与顾客重申所顾客所买的件数 *邀请顾客到收银台买单 附加推销： AT=快+准+狠 快:判断顾客速度，拿货速度，试穿速度，买单速度。 准:判断顾客类型，判断顾客码数，判断被拒原因 狠:附加要多，客人点头后立刻剪下吊牌.(不要给他有犹豫的机会)，顾客了解价格后拒绝买单，告诉他吊牌已剪已进单，无法退。 收银服务 ： *亲切的笑容、问候语 *核对尺码、颜色及件数 *以最快的速度来收银并用礼貌的语言与顾客进行银票沟通 *清楚的用双手接收顾客的钱，把找的零票双手交给顾客，并重申金额 (唱收唱付) *如顾客多时，应邀请顾客排对稍等 *进行附加推销 *以最快的速度把货品整齐的放进包装袋 送宾服务 ： *当把货品放进包装袋时应及时说明产品的洗涤保养方法 *告之顾客有优惠及减价货品 *适当时可以邀请顾客登记VIP顾客档案 *道谢并告诉顾客自己的工号姓名及邀请顾客再次光临 *对每一个顾客（买与不买）都要道谢及道别 服务常见错误 迎宾 ： *没有马上停下手头工作 *声音不够清晰 *没有分时段性问候语 *肢体语言错误 *没有微笑，且目光未与顾客正面接触 货品推荐 ： *顾客流览时，露出很警惕的表情，生怕顾客会把衣服偷走 *未曾主动询问顾客是否需要帮助 *没有探询顾客需求（使用者、使用场合等） *没有探询顾客需求（使用者、使用场合等） *无法正确回答顾客的疑问 *不懂介绍产品的特点、优点、产品知识（专业能力不足） *专业判断能力不足，无法帮助做搭配，常盲目推荐 *常怕麻烦，而防碍顾客触摸产品 试衣服务： *未主动鼓励顾客试穿 *未用正确的手势（邀请式）指引顾客往试衣间 *没有主动帮顾客结开产品的拉链或鞋带 *顾客从试衣间出来后未留意，并不懂上前协助顾客整理好衣服 结束应对 ： *没有主导性意见，不懂及时进行附加推销 *无法帮助顾客进行货品搭配，无法给予顾客适当的建议 *主动、积极性不够，任由赶快顾客挑选，而不懂适时进行推荐 *不懂介绍附加物品的优点、好处和特性 收银服务 ： 导购未主动引导结帐 收银忘记问顾客有没有VIP卡 无唱收唱付 收银不应对顾客说：“谢谢光临” 送宾服务 ： 售后服务未说明 资料卡不应有顾客自己填写（应有导购填写，收银旁推） 未主动索取名片 服务专业术语 欢迎顾客时： 欢迎光临特步！ 欢迎光临！ 顾客从身边经过时： 早上好！ 中午好！ 晚上好！ 节日快乐！ 表示感谢时： 承蒙照顾，深深感谢！ 感谢您远驾光临！ 对顾客应答时： 是的，如果是我，我也是这样认为！ 是，您说得对！是的，您说的很有道理！ 是的，我理解您的心情！ 离开顾客眼前时： 对不