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從負責到當責---當責流程：外環篇 摘自---羅傑.康納斯湯姆.史密斯 同名著作 一、當責的兩面 讓自己負起責任---個人當責 讓別人負起當責---團隊當責 讓組織內所有人養成習慣，凡事正視現實，承擔責任，解決問題，著手完成。 運用正面又合理的方式，有效形成、溝通、校準與檢視一項期望的完成，讓人們能在現在與未來當責，保證產生成果。 二、當責流程---外環與內環 三、外環：設定期望與四大步驟 設定與維持我們和別人之間的當責關係，共同建立基礎，進而真正又有效的讓人當責 也就是你與那些你仰賴達到目標的人之間，形成期望、溝通期望、校準期望與檢視期望的領域。 四、外環的三個通則（三個軸） 三個軸構成了採取外環步驟的基礎 1、當責謬誤：當人們無法執行，就表示他們哪裡有問題； 2、當責假設：人們無論在任何情況下，都會盡力達成我的期望； 3、當責真相：發生問題是，通常都是我做錯了什麽。 五、外環的第一個步驟：形成期望 錯誤的開始，必然導致錯誤的結果 花時間有效形成期望，就會帶來成功； 如果沒有做到，就會鋪出一條失敗的路。 形成期望必須要考慮所有你必須依賴達成期望的人，包括上線與下線。----期望鏈 有意識的管理這個期望鏈，可以保證得到較佳成果。 主要期望與FORM檢查表 主要期望應該要多花點時間去形成，面對這些期望，就一定要交差。 FORM檢查表—-測試你的主要期望 六、外環的第二個步驟：溝通期望 知其然，還需知其所以然也 沒有徹底瞭解期望背後的“為何”你根本無法成功。缺乏這項認識，你無法捕捉人們的想像力，駕馭他們的集體能力，進而成就主要期望。 為何 溝通“為何做此事、塑造期望 何事 使用形成（FORM)檢查表、討論界限、現有支援 何時 幾時交差（日期與時間） 七、外環的第三個步驟：校準期望 校準的兩個層次---順從與完全校準 順從，為任務帶來“手與腳”；完全校準，則是約束“心靈與頭腦”，也會影響到每一個期望鏈上的人 針對主要期望，確保團隊成員完全校準后朝同一個方向前進，就必須進行正確的對話---校準對話 使用校準對話取得完全校準的三個步驟 八、外環的第四個步驟：檢視期望 信任，但是要證實！ 爲了達成期望中的成果，就需要評估主要期望目前的進展如何，確保持續校準，提供所需支援，強化進程，促進學習。 檢視的重點，應該是要讓人們為他們“做對”的事情當責，而不是“做錯”的部份 檢視就可以建立信任，堅定彼此的用心，而且，那是爲了幫助彼此成功，而不是在對方失敗的時候逮到他們 看視模型（LOOK Model) 九：總結 外環談的是設定期望，設定與維持我們和別人之間的當責關係，同時建立基礎，進而真正又有效的讓人當責