客户管理与目标市场开拓.ppt

* 营销管理培训 从 销 售 到 管 理 客户管理与目标市场开拓 之 业绩来源:有效的客户管理 客户管理的目标：在特定的客户群和时间内，针对一群真正的和已投保的具有潜力的客户，运用公司一切营销资源，透过营销员的努力和作为，以扩增最大的客户量与业务量。 良好的销售：市场占有率、商品结构种类 客户说：他们尊重的营销员是： ? 找出拜访所需的资讯 如：最佳拜访时间、客户的喜好 ? 事前准备充分、计划性拜访  能基于互尊发展关系 ? 当客户方便时才进行拜访及注意影响 ? 穿着整洁、专业、谦和有礼、遵守诺言 ? 能清楚说明保险的定义和保险责任 ? 能够合理的回答问题 ? 对自己及同业的险种知识十分了解 客户说：他们不喜欢的营销员是： ? 懒散邋遢的外表 ? 不会说话、不能回答问题 ? 对保险责任做夸大的说明 ? 问出一些令人难堪/愚蠢的问题 ? 粗鲁/强迫/‘知道一切’/想要教客户 ? 对自己和同业的险种知识不熟悉 ? 象‘鹦鹉’般的介绍保险责任 ? 前来乞求保单/保费 ? 轻许诺、不守信、不真诚、不可信赖 ? 频繁跳槽的营销员，欠安全感 目标市场预测与开拓 什 么 是 市 场？ 市场就是能够接受使用我们商品或服务的现有客户与潜在客户。 市场层次 潜在市场：指市场中具有需求和有能力购买/使用某商品的 所有客户。包括：现有客户和潜在客户 有效市场：凡是在一定的行销努力下，能够被接近的潜在市场。 服务市场：根据公司的发展目标和有限资源，在有效市场中 选择部分客户群作为主要的预期目标市场。 渗透市场：在服务市场中凡是真正购买/使用某商品的客户群。 潜在市场和有效市场代表公司和营销员 长期的目标和远景。 服务市场代表公司和营销员 中、短期的目标 渗透市场代表公司营销员 目前的业绩状况 目 标 市 场 目标市场即服务市场，是公司能够对一群客户提供最有效商品与服务，并从中获得最佳利益。这些客户称谓目标客户。 什麽是目标市场化？ 目标市场化是针对市场区隔，透过评估、选择、集中行销努力，辩明公司及营销员能够为客户提供哪些最有效益的服务。 什么是市场区隔？ 市场区隔就是对于所提供的商品、服务、 信息等有相同反应的现有或潜在的客户。 我将市场做了充分区隔吗？ 市场区隔必须符合下列三种标准: 容易进入的: 能够对所想要接近的客户提供行销努力。 可 衡 量的: 能得到相关的资讯，或者对所区隔的 市场价值能获得证实。 有 利 润的: 对一个特别的市场区隔执行特别的行销 计划，而且要能获得有吸引力的利润 区隔市场的方法 ? 商品种类 ? 商品适应性 ? 客户的适用性 ? 客户的人口数 ? 客户的态度/特性 ? 销售额或市场占有率 ? 认同率/拒绝率 何 谓 客 户 ？ 客户定义为： 在营销环节中的任何一个人 影响者 提议者 决定者 使用者 购买者 消费者 营销者 代理者 接受者 客 户 分 级  第一级  第二级  第三级 第一级客户 — 是能够直接购买/使用者或直接的 影响者，营销员能够以最有效益的 服务方式可以获得最佳利益。 第二级客户 — 是次一级的购买者、使用者或影响者。 第三级客户 — 是公司所提供服务的市场区隔中, 获益排名第三的客户群。 客 户 链 的 管 理 每个推荐、购买和使用的决定是由多组人参与的，而非一个人 客户链 有些人或团队的决定/建议较其他参与者更具有影响力， 这些客户重要环节 了解和管理所有能够影响、认可和购买我们的人或 团体。特别是那些重要环节 客户链管理 重要客户的知识 你所知道客户的职务并不一定是你成功的 重要环节。 你一定要了解清楚客户本身、客户与所属 组织的关系、客户对你/你的商品/你的公司 /重要竞争者的态度。 你如何运用这些知识来对重要客户个人与团体定位你的策略和销售努力，便是成功的关键。