客户终身价值前沿探析与未来展望.docx

文 章 编 号 ：1008- 7133（2011）06- 0089- 05客户终身价值前沿探析与未来展望马特，郭艳红，董大海（大连理工大学 管理学院，辽宁 大连 116024）摘 要 ： 随着客户关系管理理论的观念被现今社会所接受，客户终身价值逐渐被企业界及营销学者所重视。如何计算和预测客户终生价值（customer lifetime value ,CLV），已经成为客户关系管理领域的研究热点。分别对 客户终身价值的定义、定性研究及定量研究进行了回顾分析和归纳，分析了客户终生价值模型研究的现状 以及存在的不足，并从多个视角展望未来的研究方向, 以期进一步明确客户终身价值给企业带来的重要作 用，并为相关研究结论在我国市场情境下的验证与拓展提供参考。关 键 词 ： 客户终身价值；客户关系管理；CLV 模型；模型测度中 图 分 类 号 ： F 713文 献 标 志 码 ： AReview and prospect on customer lifetime-valueMA Te， GUO Yan-hong， DONG Da-hai（School of Management，Dalian University of Technology，Dalian 116024，China）Abstract：As the concept of customer relationship management theory has been accepted by society，customer lifetimevalue gradually awared by the marketing scholars and business community. How to calculate and predict customer lifetime value，it has become a hot research field in the customer relationship management. This paper review the definition of customer lifetime value，analysis the current of customer lifetime value model situation and future perspectives from a number of research directions，in order to further clarify the customer lifetime value，and research findings in the context of our market validation and expansion of the reference.Key words：customer lifetime value；customer relationship management；CLV model；model measure随着市场竞争的发展和竞争的加剧，以客户为中心的营销观念已经被业界普遍接受，越来越多的企业 从关注于客户的单笔交易逐渐向强调发展与客户的 关系转变，因而如何建立、发展并维系客户的长期关 系成为关乎企业发展的重要竞争变量。在客户关系管 理中，获得高价值的客户才能给企业带来更高的利 润,客户终生价值理论为企业鉴别和筛选有价值的客户 提 供 了 一 个很好的切入点 。所 谓 客 户 终 生 价 值（customer lifetime value，CLV），是指客户在与企业保 持关系的全过程中为企业创造的全部利润的现值 ［1］。 客户终身价值的理论和实践应用是客户关系管理的 分支，通过长期量化、跟踪、分析客户给企业带来的价 值，以及预测客户的潜在价值，可以有效的为企业识 别出高价值的客户。从现有对客户终身价值的认识与测度模型出发， 梳理客户终身价值研究的脉络，试图剖析目前模型的 不足,并从多个视角展望未来的研究方向，以期进一 步明确客户终身价值给企业带来的重要作用，并为相 关研究结论在 我国市场情境下 的 验证与拓展提供 参考。收稿日期：2011-05-30基金项目：国家自然科学基金重点研究项目；教 育部人文社会科学研究项目（10YJC630065）作者简介：马 特（1983—），男，博士研究生； 郭艳红（1977—），女，讲师，博士，硕士生导师； 董大海（1961—），男，教授，博士，博士生导师.科 技与管 理第 13 卷90义，即“客户将来给企业的管理费用和利润所贡献的净现值”［4-5］。该定义奠定了客户终身价值研究的基 础。从目前的 CLV 定性