客户投诉处理人员技能培训.ppt

培训内容 一、不改变就会被淘汰，认识服务价值 二、以顾客满意为处理前提的解决方案 三、顾客异议管理 四、顾客投诉处理标准原则 五、顾客投诉处理方式 六、电话营销投诉处理技巧 3、成功是过去的历史 员工问题引发投诉 1、态度不端正 2、语言不规范 3、知识不全面 4、沟通不及时 6、树立牢固服务品牌五性原则 服务透明性 服务实用性 服务战略性 服务可靠性 服务创新性 1、客户需求心理分析 尊重（客户是上帝） 重视（客户是最有价值） 结果（客户是企业生存之本） 2、客人永远是对的 客人真的“永远是对的吗”？客人欠费也是对的吗？ 客人是人，客人就是客人！ 客人没错员工说他们错了？ 客人错了还是员工错了？ 客人真的错了，怎么办？ 1、什么是异议? 异议就是对方对您的提议有不同看法和立场 2、为何顾客有异议? 1）害怕 买贵了 选择错了 作决定 3、出 现 异 议 的 好 处 表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息 4、出 现 异 议 的 原 因 对方需要更多信息 他们只是在敷衍 5、异 议 的 形 式 当我的提议被顾客反对的时候 顾客的提议我不愿意接受时 6、提 议 被 顾客 反 对 时 永远不要表示焦虑！ 通过询问确认异议种类及真实原因 给自己争取准备的时间 根据原因发表自己的观点 7、不 愿 接 受 顾客 的 提 议 时 友好平和地直接说“不” 立场坚定，不轻易改口 有条件让步 向对方提问，同时想双方的目的 发表自己的观点 8、处理异议的步骤 用心倾听 了解需求（发问，切勿假设） 总结 提供建议/承诺 跟进/回复 1、从顾客的观点开始思考 感同身受 (Empathy 同理心) 照镜法 (Mirroring) 合拍技巧 2、耐心而仔细倾听 是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 聆 听 的 作 用 获得更多信息 帮助进行谈话 处理不同意见 有效发表自己的意见 保持友好气氛 聆 听 的 目 的 反 省 自 己 是 否 做 过： 别人讲话时，你在想自己的事 边听边与自己的不同观点对照 经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿听的东西 精力不集中，易被其它东西干扰 倾 听 回 应 避免答非所问 3、让顾客了解我们已经明白 直接解答法 举例说明法 重复复述法 立即行动法 4、将顾客的意思重新组合整理 强调重点 逻辑整理 流程阐述 词汇修饰 5、运用询问方式向顾客解释 开放式询问 封闭式询问 6、赢得顾客回头方式 带着感恩的心来处理每个顾客投诉 善于应用赞美的语言和顾客沟通 表达出愿意继续支持和关注顾客 让顾客感觉我们已经很努力为他服务 结果不管如何我们都对顾客说声--谢谢！ 让顾客知道我们是多么渴望他的意见和支持。 7、追踪、致谢、希望顾客继续支持 制定重点顾客《追踪卡》 致谢短信 有价值建议和投诉给予顾客赠送礼物 发现有顾客相应需求活动，及时通知顾客 员工要做到“敢、快、对” 首先来看一组有关客户的统计数字： 公司一般每年平均流失10％的老客户； 获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍； 1个不满意的客户会把他们抱怨告诉8-12个人； 每接到1次客户投诉，就意味着还有24个同感的客户和你不辞而别； 一个公司如果将其客户流失率降低5％，其利润就可能增加25-85％。 再来看及时处理客户投诉的价值。据美国白宫全国消费者协会调查统计： 客户不满意，也不投诉，但还会继续购买你商品的有9％，而91％的客户不会再回来； 投诉过但没有得到解决，还继续购买你商品的客户有19％，而81％的客户不会再回来； 投诉过但得到解决，会有54％的客户继续购买你的商品，而有46％的客户不会回来； 投诉被迅速得到解决，会有82％的客户继续购买你的商品，只有18％的客户不会回来。 专业满足感及自豪感 更大学习弧度 更高的个人及市场价值 工作常开心，敬业乐业 加强顾客满足感 长线顾客关系 处理投诉个案（一） 18号的时候收到杭州彩通的一条短信,叫我答题抢话费,于是你来我往,最后移动查出有二十多条,但是扣了我四十多块钱,移动告诉我说这个回复一条要收两块钱,但是我在收到彩通的第一条短信里并没有提到要收钱.于是就投诉了 处理顾客投诉个案（二） 在本月收到的2007年1月份的移动电话月费单据中，突然发现一拦“无线音乐俱乐部会费”。我不得不马上进行投诉。打10086登记后，对方说将会处理，叫我等待。 今天，针对昨天关于移动乱给我开通每月固定收费5元的无