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北京首大耳鼻喉医院管理有限公司 员工“服务”理念培训 一、?? 为什么要谈“服务”？ 1、 国际竞争越来越激烈。 2、 技术与产品优势通常不能维持很久。 3、?服务代表了一个新的利润增长点。 4、一个企业在外部市场上的竟争能力，其重要的因素取决于内部的基础管理是否到位 什么是“服务”？ 北欧最有影响的市场服务营销学教授格鲁斯下的定义是：服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。 服务具有四个基本特征： 1、无形性。服务在很大程度上是无形的、和抽象的。 2、差异性。服务没有固定的标准，具有较大的差异性。 3、不可分离性。服务的产生与消费同时进行，通常消费者参与这一过程。 4、不可储存性。服务不可能被储存。 美国IBM公司总裁表示说：“我们公司并不卖计算机，而是卖服务。” 产品与服务很难分离，你中有我，我中有你。服务在当代社会中不可须臾离开，它深入每个角落，联系每个消费者。服务工作是人与人之间进行的，提高服务人员素质，发挥他们的聪明才智和主动精神对搞好整个服务工作具有决定性的意义。 三、服务中的顾客满意度分析 一个满意的顾客/影响其它顾客 数量比：1：25 一个满意的顾客/引发潜在客户 数量比：1：8 一个满意的顾客/引发新客户 成交比：1：1 抱怨的顾客/今后绝不上门的 拒绝比：27：18 停止上门的顾客原因 服务质量/价格便宜：4：1 24小时内回答客户抱怨，留住客户 96﹪ 24小时内不回答顾客抱怨，留住客户 10﹪ 获得一个新客户/维系一个老客户 成本比：6：1 优质服务带来了什么 对广告媒体的怀疑,看朋友,亲人的推荐，尤其是已有产品使用经验者的推荐。 服务被证明是与顾客建立长期关系的有效方法。吸引一位新的消费者所花的费用是保留一位老顾客的5倍以上。若喜新淡旧，则必然会导致市场份额质量的下降（打电话，给信息）。 高度满意与忠诚的顾客将向其它至少5人推荐产品，而对产品不满意的顾客将告诉其它11人。 顾客满意度与顾客忠诚度成正比。 在整个消费过程中，顾客不仅追求对价格收益的满意，而且追求精神性的满足。 满意度 态度 忠诚行为代表企业的盈利能力 优质服务能使顾客满意→顾客保留→顾客忠诚→顾客推荐→市场份额增加→盈利能力增强 四、优质服务不是信手拈来的，我们应该这样做。 1、平等对待所有顾客，“童叟无欺”，不问身份、不问年龄、不问男女,不问原料还是成品，不应该使顾客感到受到了歧视； 2、主动的服务观：从事服务工作的人不是被动地承担所赋予的工作，而是通过自己的工作积极地参与发挥。 服务人员必须具备忍耐热情的性格，全面的知识以及团队精神，要有人情味，主要指企业对顾客的好客感及关心的行为。 在曙光男科，经营与管理不再是冷冰冰的概念，而是智慧、情感和个体生命的升华。 一个管理良好的企业，应该尽量在小的地方让顾客感到企业的确把他们当作一位宾客，尤其是顾客需要不只一次性到来时。 购买过程一定要礼貌、快捷、准确、尽可能地让顾客花费最小的气力。出现意外要尽早与顾客沟通，以达成谅解并避免给客户带来损失。 3.服务人员的行动代表企业形象，代表企业所有员工的行动方式,令客户满意的积极心态! 我喜欢我的工作，尽管工作简单，又有难以对付的人，还有人与人之间的磨擦，但是，我知道人的环节是工作的一部分，通过就事论事我能更容易地处理它。 虽然厌烦情绪很普遍，但它是可以避免的，我调节好自己的情绪，使自己乐观向上，充满活力，思维清晰，更具涵养。 恰当使用营业语言；提供服务者不能认为自己的语言一般人都能理解，而应努力去理解顾客的想法。与客户的零距离  4、重视形体语言 能否成功地沟通并做成生意，取决于他人是否理解你的意思，沟通是一个双向过程，沟通方式：书面沟通、口头沟通、身体语言、国家语言等互相结合。实现良好沟通的第一步是消除障碍。 语气不当起反作用。 衣着：整洁得体、头发整齐 不要嘲讽、蔑视对方 宽容地对待他人所说的话。尽量使语气自然，以创造热情的氛围。 问候语（热情）：早上好、你好、见到你很高兴等； 见到陌生人时，要自我介绍。 迎送别人要起身。 5、当顾客的要求违背公司原则时，要善解人意，心平气和。 对不满意的顾客及时作出反应。不只要干巴巴说“这不是我的错”“我必须先请示主管，但他今天不在，你以后再来吧”。 顾客希望员工真切地关心他们的需要，想他们所想，急他们所急服务人员还可以提供良好的建议缓冲矛盾。 理智我心平气和地解决问题，谁都