呼叫中心客户投诉处理分享.pptxVIP

投诉处理分享;在电话中误解了其他人。 对电话那端的人感觉到不满。 真恨不得“杀了”电话那端的那个人。 觉得电话那端的那个人很不合作。 当电话交谈的对方不理解你时，你觉得应由对方来负责。 由于不喜欢对方的声音，你也觉得自己不喜欢这个人。 感觉谈话很被动，或完全没有头绪。 感觉用户很烦，所以这个工作也很烦。;客户投诉的需求;2;投诉电话处理禁忌;;;给说话者贴标签 倾听只是为了更好的反驳 倾听的同时给对方打分 只听自己觉得重要的部分 ……………… ; 多说无益，言多必失； 使用没有任何含义的回声词,如嗯、哦等 在获取大量的信息时，要作好简要的记录 ； 倾听时要配合肢体语言； 把你的积极感觉反馈给对方；（积极回应） 说话回答问题前，先暂停3～5秒 含蓄地赞美方式是将听来的语言总结一次。;1、向客户表示：我们一起来解决这个问题 2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过 吗？” 3、运用封闭式的问题“我这样说对不对、是不是……，总结归纳客户的信息。 4、及时针对客户的问题表达自己的感受 5、一次问一个问题，连续发问不要超过三个。;理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦;如果客户投诉 ;沟通的意义在于回应;将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪 学会赞美客户 围绕客户的期望值分析，表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧 如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案 表达的时候要简洁，从结论说起。;正面表达法：用“非常感谢您的耐心等候”代替“很抱歉让您久等了”。 少用双重否定：用“我想给您准确的建议”代替“我不想给您错误的建议”。 谦逊表达法：“我该怎么称呼您”/“我可以知道您的名字。吗？”代替“请问您的名字”??；用“可能我没有表达清楚”代替“您误会了”。 取得信任法：表示承担责任时用“我”代替“我们”。;1. 感谢用户的投诉，倾听投诉使你能够更好地解决问题。 “谢谢您告诉我，我很高兴您告诉我??所以我会为您尽量解决”......或简单地说，“谢谢您让我知道”，向客户说明，为什么你欣赏这个投诉。 2. 不要马上道歉，当你道歉时，用“我”而不是“我们”。 3. 在你与用户交谈时，不要使用“但是”和“然而”这样的字眼，更不要使用反问句。 4. 询问用户采取什么行动才能满足他们的需求，或关于他们投诉的问题你已经做了一些事情，做了哪些事情，有时候，他们只想让你知道发生的事情，他们不一定要你做什么。 5. 尽量不要对用户说“这个问题我需要与他人协商”。在用户眼中，他立即不信任这个处理人员，如果座席代表真的要与他人协商，要礼貌地告诉用户。 6. 承诺快速做一些事情。告诉用户你的工号（这给顾客一种可控的感觉），快速反应让用户感觉你在认真对待他们的问题。;谢谢观赏！