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商业银行营业网点服务质量提升的三大措施 原文地址：商业银行营业网点服务质量提升的三大措施作者：我为策划狂目前，商业银行间竞争已到了白热化的状态，商业银行要想在竞争中赢得客户，抢得市场份额，拓宽发展空间，就得提升自己的服务质量，实现以服务赢市场，服务制胜的目的。那么，商业银行如何提升自己员工的服务质量呢?我认为以下三个途径比较可行。 一、培养员工的服务意识 1、通过培训，使员工了解到银行业的本质就是经营服务，并能知道顾客到银行来所需要的服务是什么，从而让员工意识到自己职业的本质就是为客户做好服务。 2、通过教育，持续激发员工的职场意识---服务意识。教育不同培训，教育是一个长期的工程，它需要组织机构与企业文化活动相配合，在各级组织机构中建立职业意识培养领导小组，定期开展关于服务的劳动竞赛活动，不断强化员工服务意识、职场法则：首先服务好自己--按标准整理好自己的仪容仪表；其次服务好同事--学会和同事沟通的技巧；第三服务好银行--树立行兴我荣、行衰我耻的荣辱观；最后服务好客户--我们的衣食父母。 3、通过制度，强化职业意识在员工意识形态中的牢固地位。人都有惰性，在职场中，就需要一不定期的制度和规则来约束其思想行为，促使其逐渐形成一种良好的习惯。这种习惯也是一个人人生成功的标志，所以，人性化的职业意识培养，正是从这里起步的。 4、职业意识培养与当前工作任务相结合。服务是营销的基础，营销是营造一种温馨的环境，让客户产生瞬间冲动的购买行为，如果我们的服务连温馨的环境都营造不出来，又怎么会让客户产生冲动呢?当然，这个时段的培训要考虑到当前该行的主要工作任务和员工的个人利益。这两个因素缺一不可，考虑到当前的工作能取得领导的支持，考虑到员工的个人利益，能提高员工的积极性。 二、培训员工的服务技能 当员工具有了一定的职业意识，那么会做与不会做，则是银行培训部门应该承担的任务了。 1、通过培，让员工知道与其工作息息相关的服务技能。如：职场中仪容仪表的各项具体要求：面对客户时的表情---微笑的标准、眼神的注视区、说话的语气、音量等；服务客户时的动作---指示的手势、引导的动作、鞠躬的动作、递交物品的动作等；在不同场景中服务客户的语言规范，办理业务的规范性操作流程、处理投诉、异议的技巧及预感力等，这些都是要告知员工的，否则的话，就是员工具有了很强的职业意识，也无法达到银行所要求的服务质量标准。 2、但对于员工来说知道并代表能做到。这就需要银行内部定期组织员工按标准进行训练，一个动作、一个表情、一句话的逐个训练，采用一步一动的方式，像部队训练新兵一样，才可能达到统一的服务标准，才可能产生像星级酒店一样的服务气场，才会产生营销价值，才会赢得客户的信任与购买冲动。 3、当然员工的做到不等于用到，把训练的规范性服务动作、表情、语言等技能自觉、努力地运用到对客户的服务实践中去。这就又回到第一条中谈到的职业意识问题上来了。 三、培训领导者的管理技能 1、员工情绪的管理。 在工作实践中，银行职员每天都会处在多条高压线的控制下，思想时刻处于高度紧张状态，要达到银行所要求服务标准，需要网点负责人时刻注意调整工作场所的氛围，营造出一种相对轻松的环境，来释放大家的情绪，这还不包括某些因生活问题，造成本身当天情绪不佳的员工。调节员工情绪一般采用的方式有：按流程开好晨会(当然，根据本团队的气质，已经设计好的晨会流程)，做集体调节；察言观色，发现个别情绪不高的员工，就需要单个做有效沟通，帮助调节；平时总结一些自我调节的方式方法(如：唱首自己喜欢的歌、照着镜子对自己说我是最棒的等)，时不时自我调节。如果网点负责人能学会点心理学知识，能做一些简单的员工心理咨询，那就更棒了。 2、网点现场管理。 在商业银行的营业网点，有140多项软、硬件服务项目，对于硬件服务设施，每天要按要求进行多次巡检，归置到位，方显得整洁大方，方便实用；软件则要时时调整、提醒，主动出击服务客户，才能达到银行的服务标准，使客户乘兴而来，满意而归，产生良好的口碑。这就需要网点负责人和大堂经理具备强有力的现场管理能力，对所辖管理的人、事、物进行细化，按流程巡检、调整，才能做到不遗漏。这一点，需要银行内部专业部门配合完成。当然，需要对网点负责人与大堂经理进行强化培训。 3、网点负责人管理技能的培训与教育 现实中的网点负责人大多被营销任务所压，无暇顾及自身素质的提升，而作为上级部门，又因具体事务缠身，不能手把手把一些管理技巧交给部属，导致一线负责人管理知识缺乏，带团队能力不足，出现工作中一些失误，尤其是网点服务质量方面。为此，应定期组织网点负责人和大堂经理做管理技能方面的强制性培训，如：有效沟通技巧、合理安排时间技巧、领导力的锻造、带出优秀团队的技巧、目标管理的技巧、激励下属的技能、辅导下属的技能等，在此基础上，通过多种形