别克汽车- 新服务流程与技巧规范培训.ppt

* 维修期间注意事项 旧件处理 用电设备复原 维修进度改变 维修内容改变 追加维修作业内容 在维修期间, 业务接待应及时了解汽车修理状况 说明更改后的修理项目、时间、预计费用、支付方法、交车时间 维修期间注意事项 征得客户同意后反馈给车间主管 索赔性质的修理 通知业务接待安排交车 质检合格后，将工单交给业务接待，更换下来的旧件置于客户车内 洗车完毕后车间调度员通知业务接待移交完工车辆，并将车钥匙、行驶证移交给业务接待 小结 正确填写维修工单是一次性修复的前提； 质量控制是用来确保客户的车辆能够被一次修复。 4、检验 关键步骤 维修质量检验 交车前整体车况检查 完成维修档案 交接车单据与物件准备 * 维修期间注意事项 旧件处理 用电设备复原 维修进度改变 维修内容改变 追加维修作业内容 在维修期间, 业务接待应及时了解汽车修理状况 说明更改后的修理项目、时间、预计费用、支付方法、交车时间 维修期间注意事项 征得客户同意后反馈给车间主管 索赔性质的修理 通知业务接待安排交车 质检合格后，将工单交给业务接待，更换下来的旧件置于客户车内 洗车完毕后车间调度员通知业务接待移交完工车辆，并将车钥匙、行驶证移交给业务接待 小结 正确填写维修工单是一次性修复的前提； 质量控制是用来确保客户的车辆能够被一次修复。 4、检验 关键步骤 维修质量检验 交车前整体车况检查 完成维修档案 交接车单据与物件准备 * 维修过程中对客户对车辆的动态关注 * * * * * * * * * * * * * * 实施电话修后回访时的6个重要步骤： 1. 准备-客户维修工单，维修履历 2. 确认-讲电话的人是追踪对象 3. 请求-询问是否方便通话 4. 解释-来电原因（确认满意度，并非销售） 5. 倾听-来自客户的评价 6. 感谢客户-给予的回访时间 小结： 跟踪服务可以保持与客户的交流并在客户满意度方面提供有价值的反馈. * 实施电话修后回访时的6个重要步骤： 1. 准备-客户维修工单，维修履历 2. 确认-讲电话的人是追踪对象 3. 请求-询问是否方便通话 4. 解释-来电原因（确认满意度，并非销售） 5. 倾听-来自客户的评价 6. 感谢客户-给予的回访时间 小结： 跟踪服务可以保持与客户的交流并在客户满意度方面提供有价值的反馈. * 实施电话修后回访时的6个重要步骤： 1. 准备-客户维修工单，维修履历 2. 确认-讲电话的人是追踪对象 3. 请求-询问是否方便通话 4. 解释-来电原因（确认满意度，并非销售） 5. 倾听-来自客户的评价 6. 感谢客户-给予的回访时间 小结： 跟踪服务可以保持与客户的交流并在客户满意度方面提供有价值的反馈. * 实施电话修后回访时的6个重要步骤： 1. 准备-客户维修工单，维修履历 2. 确认-讲电话的人是追踪对象 3. 请求-询问是否方便通话 4. 解释-来电原因（确认满意度，并非销售） 5. 倾听-来自客户的评价 6. 感谢客户-给予的回访时间 小结： 跟踪服务可以保持与客户的交流并在客户满意度方面提供有价值的反馈. * 实施电话修后回访时的6个重要步骤： 1. 准备-客户维修工单，维修履历 2. 确认-讲电话的人是追踪对象 3. 请求-询问是否方便通话 4. 解释-来电原因（确认满意度，并非销售） 5. 倾听-来自客户的评价 6. 感谢客户-给予的回访时间 小结： 跟踪服务可以保持与客户的交流并在客户满意度方面提供有价值的反馈. * 实施电话修后回访时的6个重要步骤： 1. 准备-客户维修工单，维修履历 2. 确认-讲电话的人是追踪对象 3. 请求-询问是否方便通话 4. 解释-来电原因（确认满意度，并非销售） 5. 倾听-来自客户的评价 6. 感谢客户-给予的回访时间 小结： 跟踪服务可以保持与客户的交流并在客户满意度方面提供有价值的反馈. * 实施电话修后回访时的6个重要步骤： 1. 准备-客户维修工单，维修履历 2. 确认-讲电话的人是追踪对象 3. 请求-询问是否方便通话 4. 解释-来电原因（确认满意度，并非销售） 5. 倾听-来自客户的评价 6. 感谢客户-给予的回访