酒店员工入职培训ppt啊.ppt

zhenzhou * 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 主要消毒种类及消毒方法 （一）物理消毒法： 1、煮沸消毒 100°C 时间： 3-5分钟 2、蒸汽消毒 95°C 时间不少于15分钟 3、远红外线餐具消毒箱 15-20分钟 （二）化学消毒法： 常用的消毒方法有84消毒法：消毒液与水比例1：200，消毒时间不少于5分钟。 zhenzhou * 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 “五防”安全常识 熟悉“防火、防盗、防自然灾害、防事故、防食物中毒”的五防安全常识 严格遵守酒店的安全规定，使每一位顾客和员工住宿、餐饮、娱乐和工作有安全保证。 员工要随时提高警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生，如发现可疑人员或现象，应立即报告上级或保安人员。有关人员要严密观察，防止突发事件发生。遇有突发情况，每位员工都有责任、有义务保护客人、酒店的人身财产安全。 要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。 酒店消防电话——9919 消防三会——会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。 易燃易爆物——燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类 乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。 zhenzhou * 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 消防防范措施： 1不准在酒店内及车上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要采取防范措施。 2发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。 3所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。易燃品必须放置在指定的安全位置。 4员工不得擅自动用消防设备设施。 zhenzhou * 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 付出多于回报 陈安之：一个人成功不是靠自己，而是靠别人帮助，你越愿意付出，越愿意与别人分享你所拥有的，就会有越多人愿意帮助你，你的收获也就越多。 zhenzhou * 第 八 章 电 话 接 听 与 服 务 阿明工作室 酒店电话接听服务规范 1、接听电话程序 2、从酒店打出电话的程序 （二）电话接听服务中的注意事项 （一）电话接听服务的基本程序 zhenzhou * 新员工职业化训练教程之一 吕有明工作室 接听服务规范姿势 zhenzhou * 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 电话接听服务技巧 （一）打电话的基本准备工作 （二）电话服务的基作应对 （三）电话接听服务的基本技巧 zhenzhou * 新员工职业化训练教程之一 阿明工作室 培训结束! zhenzhou * 　　　酒店简介 zhenzhou * 第 三 章 酒店意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务）其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 （一）服务意识 zhenzhou * 新员工职业化训练教程 服务意识的具体要求有以下四个方面 　　服务仪表 　服务言谈 服务举止 　服务礼仪 zhenzhou * 新员工职业化训练教程 以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。 （二）质量意识 zhenzhou * 新员工职业化训练教程 服务质量的含义 服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质