酒店培训--星级饭店标准培训.ppt

《星级检查员星级标准培训》培训内容 新标准修改600余处 旅游饭店（去除“涉外”二字），开放程度更加提高，不长时间内将去除“旅游”二字。 取消评定终身制，每5年一次，即将挂新牌（五年之内）新旧牌共存，从制度上、根本上提高星级的含金量。 在五星基础上，增设“白星五星”级：“与国际基本接轨的标志之一”现全国五星180家，能评上白金五星级最多20家左右。 1、面积100M2室内游泳池。 2、层高5米，500人以上的宴会厅 3、所有客房面积都在36M2以上 4、有独特豪华的西餐厅 5、有独特豪华的酒吧 6、独一无二的建筑设施 如何做好星级检查（11个辅助文件） 企业级职责：对所在饭店进行复核检查 基本条件： 1、有一定的政策水平，良好职业操守 2、热爱饭店业 3、有严谨的工作作风 4、中层管理干部以上人员 一星：卫生 二星：卫生+清洁（亲切） 三星： 锦江集团管理理念 仪表 微笑 问候 让路 起立 优雅 关注 尽责：实行“首问责任制” 致歉： 制服： 总经理不穿酒店制服，着便装：为更好地贴近客人，及时听到客人的反映，注重客人满意度。 华美达管理理念 热情的员工 清洁的器具 宁静的睡眠 清爽的淋浴 可口丰盛的早餐 良好的社区环境 如何做好宣贯 行政管理机关星评员宣传 分几个小组对1998年以前评定的饭店进行交叉检查，重新评定 建立一支高素质的星级评定队伍、制度，分四期培训企业级星评员500余人。 去外地学习考察 职业经理人制度，建立中高层管理人员数据库 开展饭店技能技巧的比赛 西方饭店注重资源的最佳配置 海景财务总监：连锁集团经验介绍 人事—人力资源—人力资本部 1、严格人员招聘制度，选择合适人员，但不符合酒店文化要求的人应予清退。 2、全面的培训：内部互换岗位培训 3、完善的薪酬体系：每半年有一个能力发展评估系统，提供职业生涯规划。 4、平衡计分卡 5、创新：?美国哈佛大学教师TQM ?头脑风暴室——创意奖，未评上的也公布，交换想法 复核机制讲解人： 复核机制：建立长效机制，内部动力机制 1、通常的年度复核检查以饭店自查为主，星评机构抽查为辅：星级五年有效期满时的复评工作由星评机构委派检查先具体实施。2、3月份首先对98年底的以前评星的饭店进行复评 2、饭店自主检查主要由饭店企业级检查员承担，检查结果应经饭店总经理签署意见后，呈报相应星评机构，一式三份 企业级检查员的作用 了解和熟悉星级标准的内容和要求，饭店在建议或更新改造时能自觉按照星级标准要求减少 投资建议带来的投资浪费。 在日常经营管理中自觉对照星级标准关于设施设备、维修保养、清洁性、服务质量的要求， 维持星级标准 帮助饭店分析经营状况，内部管理、服务质量等方面的问题、原因，提出合理化改进建议，促进饭店全面提高经营管理和服务质量水平 帮助饭店完善内部管理机制，树立品牌，增进效益 饭店发展趋势（十化） 管理制度化、服务规范化、标准化、服务产品的功能化、饭店设备的智能化、管理手段的现代化 1、管理的制度化：通过建章立制，使内部运转 2、服务规范化、标准化：通过培训和管理体系与督导手段使每个员工在服务过程中严格按照饭店制定的服务规范和工作标准提供服务 3、服务产品的功能化：是客人的需求，时代发展的趋势，饭店创收的渠道 绿色饭店 是饭店与客人融为一体的减少能源和资源消耗、减少污染，保护环境的一项综合工程 1、提高饭店人的环保意识，在提供优质服务的同时开展绿色活动 2、有效地开展落实各项节能措施 3、努力减少洗涤剂，塑料制品的使用，减少对环境的污染 十性 合法性 安全性 有效性 整洁性 便利性 效率性 整体性 专业性 舒适性 文化性（享受性） 附录A-D：星级标准的实际作用和意义讲解人：黄敏 完善引业规则体系，规范行业市场秩序 核心意义— 档次评定的标准即论据标准可评定饭店所属的档次等级 派生意义— 评价作用即通过星级的评定可以对饭店管理进行一定的评价。 行业管理的作用与目标 规定与完善饭店业发展的有关法规、制度、标准等从而形成规则体系（建章立制） 依据统一的饭店行业服务质量标准和科学的质量评定制度；正确把握星级饭店的进入和退出制度，推进行业的规范化建设（评价、规范） 协调政府、行业协会、饭店企业相互之间的关系，维护投资者经营者利益，从而维护整个行业发展秩序 新标准突出的特点 酒店经营管理的专业性 在营造酒店氛围上突出整体性 强调酒店产品的舒适性 标准调整的原因 形势发展的需要：?市场经济日趋成熟?知识经济渐入佳境?全球经济 ?旧标准产生的局限性与机械性 附录A 地理位置、建筑结构：平居—塔型—内天井—散居 共用系统：原20分、现35分