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前厅客房服务及管理 学习情境7：客房卫生服务 任务一：客房清洁卫生 任务二：客房清洁质量控制 任务一：客房清洁卫生 一、熟悉客房日常清洁内容 二、熟悉客房清洁的原则 三、掌握客房清洁卫生服务程序 四、掌握客房计划卫生 任务二：客房清洁质量控制 一、熟悉客房清洁卫生质量控制途径 二、掌握客房清洁卫生检查制定 三、熟悉客房清洁卫生质量的标准 四、掌握客房清洁质量控制的方法 * * www scetc net （一）物品整理 按酒店规定和统一要求，整理和铺设客人使用过的床铺；整理客人放乱的物品、用具；整理客人乱放的酒店衣物（如睡衣、拖鞋等）。一般不整理客人放置的私人用品和衣物。 （二）打扫除尘 用扫把扫清地面；用吸尘器吸净地毯、软座椅上的灰尘；用抹布擦拭门、窗、桌柜、灯罩、电视机等各种家具设备；倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物垃圾。 一、客房日常清洁内容 （三）擦洗卫生间 擦洗脸台、恭桶、浴缸、水龙头等卫生洁具；擦洗四周瓷砖及地面；擦亮镜面及各种金属挂杆。 （四）更换及补充用品 按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品；补充文具用品、火柴、茶叶、卫生纸、肥皂、沐浴液、牙膏、牙刷等供应品。 （五）检查设备 检查水龙头、抽水马桶等的放水设备能否正常工作；检查灯具、电视机、音响设备、电话机、电吹风等电器设备的用电安全指数和性能是否正常；检查家具、用品等是否有损坏。 （1）从上到下，抹拭衣柜时应从衣柜上部抹起，逐渐向下抹； （2）从里到外，特别是最后的吸尘和检查工作，由里向外工作既能保证整洁，又可防止遗漏； （3）先铺后抹，房间清扫应先铺床，后抹家具物品。如果先抹尘，后铺床而扬起的灰尘就会重新落在家具物品上； （4）环形清理，家具物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因此，在清洁房间时，亦应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效和避免遗漏； 二、客房清洁原则 （5）先房间后卫生间，卫生间清洁是带水操作，清洁后服务员的鞋下可能有水渍，后清扫可以避免在房间走动造成的重复污染； （6）干湿分开，即在抹拭家具物品时，干布和湿布要交替使用，针对不同性质的家具，使用不同的抹布。例如，房间的镜子、灯罩，卫生间的金属电镀器具等只能用干布擦拭。 （一）清洁前的准备工作 1、了解房态、决定清洁顺序 一般而言，淡季时清扫顺序为挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房、走客房、空房。而旺季时的清扫顺序可调整为空房、走客房、挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房。具体操作可视不同情况灵活运用。 2、准备工作车、清洁工具 准备工作的基本内容为：将车擦拭干净，将干净的垃圾袋和布草袋挂在挂钩上，再把棉织品、水杯、烟缸、文具用品及其他各种客用消耗品备好，整齐摆放。备齐各种清洁剂、干湿抹布、不同刷子、清洁手套等各种清洁工具。检查清扫工具吸尘器和各部件是否严密，有无漏电现象，检查蓄尘袋的灰尘是否倒掉。 三、客房清洁卫生服务程序 1．停放工作车 工作车应挡住房门1/3靠墙停放。 2．敲门进入房间 敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Dont disturb）牌或门上有双锁标志(锁中露出红色标志等)，避免打扰客人。敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢把门打开。进房时，无论客人是否在房间，都不得将门关严。如果客人在房间，要立即礼貌地向客人讲明身份，征询是否可能进房清扫。如进房后发现客人在卫生间，或正在睡觉，正在更衣，应立即道歉，退出房间，并关好房门。 （二）住客房与退房的清洁程序 3．房内整理 拉开窗帘，开窗通风（不能开窗的要开大空调通风量），关闭客房内的电器和照明灯。 4. 清理垃圾杂物 （1）将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃圾袋内，注意烟头是否熄灭。 （2）将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。 （3）不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自带用品等撤出房间。尤其是女性化妆品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。 （4）客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。 5．铺床 6．抹尘 （1）抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。做到不留死角； （2）抹的过程中将移动物品按规定放回原位，并默记待补充的物品； （3）每抹一件家具、设备，都要留意检查是否有损坏，一经发