酒店现场管理.ppt

C、傻瓜式管理——中外管理的最大区别 中医与西医 三年与三天 小徒弟——千岛湖鱼头——肯德基炸薯条 中国习惯性管理靠悟到，西方靠标准靠科学。我们的酒店管理太需要标准化了。 中外管理最大的区别在哪里？ 在制定规定和培训的时候，西方人把员工当傻瓜，用的是傻瓜式的管理模式；中国人把员工想的个个都很聪明。结果是现实企业中，西方企业中的员工都很聪明，而在中国企业里工作的员工却成了傻瓜。 中国的管理者们因为把员工看得太聪明，总觉得员工应该理解自己的意思，从而按照这个意图去做，结果与自己想象的相差很大，或者根本就不是一回事，所以经常会去批评和处罚下属。 在这里我为中国绝大多数的企业员工感到悲哀！因为他们没有一套让自己变得聪明起来的管理方法。 也为绝大多数企业的管理者感到悲哀！因为他们没有掌握一套，使自己管理更加有效，更加轻松的管理方法。 我们应该学习国际品牌酒店，傻瓜式管理的做法，实施工作的流程化、标准化、规范化。八常法管理会带给你们这些。 例如：客人投诉传菜员“上鱼翅怎么不带红醋？” D、统一规范的通告板 八常法管理通告板的内容包括：餐饮酒店组织结构图、岗位职责、程序化、规范化。 E、召开有效会议 （1）选好会议时间（班组例会、营销部例会、周总结例会、行政例会） （2）控制好会议时间（不在客人高峰期、不占用员工工作时间） （3）抓住会议主题 （4）多鼓励员工 （5）多指导帮助性解决问题，少指责漫骂 （6）会议一定要有决议，并且责任到人 F、首问负责制 凡是客人问的问题，只要不违反法律法规和社会公共道德，首个被问的服务员就要告诉客人答案。即使回答不了也得请客人稍等，马上帮客人问到答案，然后立即告知客人。 事例：我问点菜员有何特色菜？ 我问四个问题： 第一，这个菜的主料是什么？第二，辅料是什么？第三，烹饪火候是什么？第四，烹饪时间要多长？ 点菜小姐笑着回答：“先生，不好意思，我可不是厨师哦！” 所以，必须对服务员进行必要的培训。 4、设置“八常博物馆” 内容：员工标准仪表、仪容的照片；标准服务姿势图片、八常法前后对比照片。 为什么？ 激励和肯定自己；珍惜和维护成果；激励后来人与参观者学习。 实施要点 : （1）继续推动前八常活动。 （2）建立共同遵守的规章制度。 （3）将各种规章制度目视化。如：组织架构及服务宗旨放在入口显眼处。 （4）实施各种教育培训。  （5）推动各种修养提升活动。如晨会、礼貌运动、良好的态度等。 （6）推动各种激励活动，对做得好的部门或个人实行表扬，不好的给予处罚和指导改正。 （7）违犯规章制度的要及时给与纠正。受批评指责者立即改正。 （8）不断强化。  六、八常管理第六常——常安全 “八常法”管理认为，没有安全就没有一切！ 餐饮酒店的安全事故包括： A、水、电、煤气、蒸气安全； B、防火安全； C、防盗安全； D、防台风、水患、泥石流等自然灾害； E、人身安全； F、员工之间、客人之间、员工与客人之间的安全； G、食品卫生安全； H、财物安全。 怎样才能保证安全呢？ 1、建立安全制度和安全管理体系 具体如下： A、成立餐饮酒店安全管理小组 B、安全管理小组负责编写《安全管理细则》，明确安全事故的种类、程度以及处理措施等 C、每位部门经理都签署本部门的安全责任状 D、设全年安全奖 E、一旦出现安全事故或苗头，就要“小题大做” 案例：厨师闻到电线异味。 安全小组长总经理助理、工程部经理、餐饮部经理、厨师长 2、安全措施 “八常法”除了强调安全制度和安全管理体系外，还明确规定防火、防盗等事故的具体安全措施。 （1）防火 A、警告灯、紧急出口标志的安装 B、灭火器、走火逃生指引和训练 案例： 日本人是最重视安全的民族。 日本人在杭州开的酒店，客房门背后贴着一张走火图和一张说明书。 我