服务营销学第二版叶万春第15章节服务营销文化.pptVIP

第十五章 服务营销文化 第一节 服务营销文化的含义 与功能 第二节 服务营销文化的建设 第三节 服务形象的传播 掌握服务营销文化的含义 掌握服务形象的传播 认识如何搞好服务营销文化建设 了解服务营销文化的功能 第一节 服务营销文化的涵义与功能 一、 服务营销文化的涵义  （一） 管理理论的重大革命 首先，企业文化理论对企业组织行为研究上升到文化这一更高层。 其次，企业文化理论不仅研究企业职工个体行为，而且研究他们的整体行为 第三,企业文化理论改变了管理学界对企业中人的假设。 （二） 企业文化的概念 企业文化的概念可以从下面几个方面理解： 首先，企业文化是一种经济文化。 其次，企业文化是一种组织文化。 第三，企业文化是一种管理文化。 (三) 企业文化的特点 1. 无形性 2. 软约束性 3. 相对稳定性 4. 个性 （四） 服务营销文化的涵义与重要性 服务营销文化的涵义是：它追求优质服务，每个人都把向内部的顾客和最终的外部顾客提供优质服务视为生活的自然方式和最重要的规范之一。 二、 服务营销文化的功能  （一） 导向功能 （二） 约束功能 （三） 凝聚功能 （四） 激励功能 一、 服务营销文化建设的组织保障 （一） 优质服务的先决条件是组织结构的改进 （二）