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公关专题活动 之 危机公关 文经系 战争 自然灾害 污染 病毒 金融危机 2000年11月 PPA事件 定义 公关危机：指的是严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于危机之下的一种公共关系状态。 危机公关：从公共关系的角度为危机的产生、发展、变化采取或实施的有针对性的一系列控制行为。 思考 生活当中知道的 公关危机案例？ 公关危机的基本类型： 2、非组织成员有意或无意造成的危机； 公关危机的特点 突发性：无法预料、措手不及 紧迫性：有飞速扩展之态势，造成严重冲击 危害性：不仅是组织本身，还波及社会。 可变性：每次产生原因、表现形式、时间范围、影响层次、损失程度都不同； 危机处理的原则: 承担责任的原则 真诚沟通的原则 速度第一的原则 系统运行的原则 权威证实的原则 危机处理的一般程序 采取紧急措施，防止事态发展； 坦诚告知，表明诚意； 调查情况，收集信息； 针对对象，确定对策； 评价总结，改进工作； 案例背景： 每年的11月份，都是流感盛行的时期，也是各类感冒药销售的旺季。 11年过去了，时过境迁，也许我们依旧难以忘记2000年的那个冬天。一纸通知，便在一夜之间将康泰克这个全国知名的品牌、中美史克这个中国大陆的药品巨人，打入了企业发展的谷底。 在此之前，康泰克以其独特的药效，在中国的感冒药市场上，占有十分重要的地位。中美史克，依靠这一单一品牌的药品，拿下了国内感冒药市场近40％的份额，年销售收入高达6亿元人民币。而正是由于康泰克的知名度，使其成为PPA的代名词，成了众矢之的。 分小组讨论： 2000年11月，中国政府下发通知：禁止PPA!作为PPA感冒药的最大制造商，中美史克首当其冲！ 如果你们是中美史克的公共关系团队，接到通知，面对该事件，你们应该如何处理？ 接到通知后，公司立即由10位公司经理组成危机管理小组，10余名工作人员负责协调、跟进 危机小组分工如下： 1、危机管理领导小组：制定应对危机的立场基调，统一口径；并协调各小组工作； 2、沟通小组：负责信息的发布和内外系统的信息沟通； 3、市场小组：负责相关药品的下架回收； 4、生产小组：负责调整生产； 5、研发小组：负责研发替代性新产品； 课外拓展： 将你生活中经历 的危机， 运用本讲课危机处理的原 则及程序，进行处理！ * * * 微软离破产永远只有 18个月 公关危机的基本类型： 1、由不可抗力引起的危机； 2009年11月 雪碧“汞毒门” 　11日早间，媒体界称微软Windows 7将捆绑免费杀毒软件，这一消息震惊了国内杀毒软件行业。微软公司相关负责人11日晚间对外进行了澄清，称这是一个误解，Windows 7不会捆绑免费杀毒软件，微软将提供杀毒软件的免费下载。 公关危机的基本类型： 3、公众的误解引起的危机； 2009年 山东移动 垃圾短信危机事件 公关危机的基本类型： 4、组织管理方面的责任引起的危机； * *