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关于南京地铁客运服务于管理的探讨 李梦雪 南京交通职业技术学院、南京 210044 摘要：南京地铁自2005年9月3日开通试运营至今，年客运量连年攀升。其增长率远远高于人口的自然增长率。此外,随着2010年5月28日二号线和南延线的开通，以及为2014年青奥会的召开正在建设中的三号线和一号西沿线，地铁线路的覆盖面也越来越广, 地铁作为一种主要的交通工具,越来越受到人们的青睐。随着南京地铁线网的不断延伸，地铁客流将快速增长，业务规模和乘客需求将迅速扩大，乘客对地铁提供的服务质量期望值也越来越高。本文根据南京地铁乘客服务管理现状，综合分析和研究了南京地铁乘客服务管理业务模式与业务需求，尤其对乘客服务信息发布重点开展了的专题研究工作，为如何提高地铁乘客服务管理水平提供了参考。 关键词：青奥会 服务质量 管理现状 综合分析 1概述 随着南京地铁线网的不断延伸，地铁客流将快速增长，业务规模和乘客需求将迅速扩大，乘客对地铁提供的服务质量期望值也越来越高。面对快速增长的业务，只有及时掌握乘客的要求，通过建立标准化的南京地铁服务流程，不断满足乘客的新需求，才能获得乘客认可，同时获得较高的乘客满意度。而作为服务者，任何一名地铁乘客均不是简单的信息接受者，而是可能成为传播主体，地铁需要与乘客进行有效的信息沟通和信息互动。 2南京地铁企业文化的基本构架： 2．1南京地铁服务品牌以及它的来源及内涵： 南京地铁的服务品牌是----“人文地铁”。 “人文地铁”服务品牌源自人类共同的精神追求，源自南京深厚的文化土壤，源自南京博大的人文情怀，源自南京地铁的责任和使命，源自南京地铁的雄心和抱负，源自南京地铁走品牌发展之路的战略管理思想。 “人文地铁”服务品牌的内涵体现了品牌的本质，“人文地铁”服务品牌充分继承南京古城的“人文”历史底蕴，在南京地铁各项服务过程中体现一种“人文”关爱，一种表达幸福、安全、人与人之间的友爱和出于人性关怀的善良。这种服务既体现服务的大道，又体现对乘客的尊重；既体现服务价值，又扩展服务内涵。基于服务，更超越服务，超越地铁的基本属性，建立情感认知。 2．2“人文地铁”服务品牌的定位： “人文地铁”服务品牌的定位是：以“人文”为核心，以服务为载体，重视人、尊重人、关心人、爱护人，追求人的幸福和城市的和谐，让每一位乘客带着愉悦心情顺利直达心中目的地。 2．3“人文地铁”服务品牌的构成以及其创建思路： “人文地铁”服务品牌包含三个有机组成部分——责任地铁、文化地铁、快乐地铁。内涵丰富，联想积极，意义深远，她们代表了“人文地铁”服务品牌的不同功能与价值。 责任地铁——标杆价值 文化地铁——教化价值 快乐地铁——服务价值 “人文地铁”服务品牌的创建思路为 1）合理组织品牌命名 2）专职品牌运行机构 3）专业服务形象体系 4）建立快速反应机制 5）科学运作品牌传播 2．4“人文地铁”服务品牌的载体： “人文地铁”服务品牌的载体主要有车站、列车、工班、员工等对象组成。重点载体对象为品牌车站、品牌列车、品牌工班、品牌员工等。　 3车站客运服务：地铁作为城市公共交通系统中的一种速度快，运量大，行车间隔小的电动有轨客运系统，作为城市公共交通系统的一个重要组成部分，对缓解城市地面交通压力，减轻城市地面交通拥挤起着十分重要的作用。“更快，更好，更安全，更舒适”是南京地铁运营服务的宗旨。所以要求地铁车站能安全，快速，方便的组织乘客乘降，为乘客乘坐地铁提供良好的服务 由于乘客乘客乘坐地铁由“进站—购票—进闸—候车—乘车—下车—出闸—出站”八部曲组成，所以在地铁运营服务中，地铁客运服务人员相应的按以下六点基本程序来服务的： 3．1进站服务—引导购票(应急售票)—检票—引导乘车—监护列车—出站服务。 3．2运营不正常的情况下，根据行车及客运组织情况为乘客提供针对性的应急服务，包含信息的提供、客流引导、票务处理等。 4车站的乘客服务工作 4．1售票服务：在地铁车站中，售票服务是帮助乘客用有效的货币换取价值等同的车票，以便于乘客进入车站的付费区。由于南京地铁运营的自动化程度较高，所以车站的售票服务主要由自动售检票(AFC)系统来完成。 a 人工售票服务：售票时严格执行“一收，二唱，三操作，四找零”的作业程序。 b 自动售票服务：对于不会使用TVM的乘客积极主动地进行引导，当TVM不足以应对乘客的购票需求时，在确保站台安全的前提下可采取人工售票进行补偿售票。 4．2问询服务：当车站工作人员遇到乘客问询时，应注意倾听乘客所提的相关问题，做到“首问负责，有问必答”。对于涉及票务政策的内容应耐心、清楚的予以解答；对于乘客的问路，应详细告知，当自己也不清楚时要帮助向其他工作人员询问，力争给予乘客满意的回答。而对于乘客的反应意见和投诉，工作人员必须认真听