客户运营中心工作交流报告.ppt

09续会与08年入会会员各车型比较分析 时间 09年6-9月续会量 占总比 08年入会量 占总比 蓝鸟、阳光 28　 14% 38 12% 天籁 97　 47.3% 150 48% 轩逸 15　 7.3% 35 11% TIIDA 41　 20% 57 18% 骊威 8　 3.9% 12 4% 骏逸 4 1.9% 6 2% 逍客 7　 3.4% 7 2% 奇骏 0　 0 / / 其它 5　 2.4% 8 2.6% 总计 205　 / 313 / 如表中所示，09年续会与08年入会的会员按各车型分布基本平行，说明会员政策的合理性，对个车型都有吸引力；同时，也说明，各个消费水平的客户都有差异化、更高服务标准的需求。 四、客户运营中心初期业绩 如表中统计，45%的会员积分不足500分或未使用过积分，这就说明，相当多的一部门会员追求的不是专营店的优惠政策，而是尊贵的差异化服务，同时更有利证明成立客户运营中心、创建VIP服务体制是符合实际需要的。 四、客户运营中心初期业绩 提升客户运营中心质量并使之收益最大化 五、未来客户运营中心发展方向 “整合资源 紧密客户” 原因（WHY） 客户运营中心是以客户为唯一中心的部门；是从售前到售后的整合服务部门；是从自查到客服的整合监督部门； 行动（HOW） 将专营店和厂家的资源很好的整合进客户运营中心的链条；以全方位的服务客户，赢得客户为部门存在之意义。 客户管理 良性竞争 支撑销量 增值服务 客商联动 随着各品牌产品和专营店间竞争越来越激烈，如何提升专营店销量、利润和满意度工作，是对一个专营店提升发展空间、强化抗风险能力很重要的因素。 基于此，东风日产相关部门将“提升专营店满意度、利润和销量”做为一个重要课题，开始与经销商伙伴一同探讨研究。 到今天，我们经过全部部分专营店的实际试点运用，经过试点专营店的实际验证，我们向在位的各位经销商伙伴介绍－－客户运营中心组织架构。 客户运营中心主要包括三项主要工作职责：1、电话营销中心－－设置此岗位的目的，我们是希望在短期内提升专营店非展厅到店客户的成交率，直接提升专营店销售。从长远战略角度而言，我们希望通过这个岗位人员的努力，能够形成一个意向客户综合管理平台，提升意向客户的销售效率，从而直接提升专营店销量。2、车主俱乐部－－相信在座的各位专营店管理者通过日常管理都已明显的意识到，保有客户是维持专营店利润的一个重要支撑。在客户运营中心建立后，下属的车主俱乐部人员将对本店保有客户进行一个差异化管理，让车主体会到更加不同的服务方式，通过一系列工作提升保有客户推荐购车比率，稳定车主会员回厂台次，通过这些动作来稳定专营店主要业绩指标达成。除此之外，俱乐部还将负责统一管理本店客户资源工作，为本店各部门业务提供客户资源及数据分析。3、客服监察中心设立主要解决目前部分专营店中客服中心分属销售部、售后部两部门，有可能会引发客户投诉难以真正起到监督作用。在客户运营中心设立后，我们将集团管理客户各类回访，监督各部门按照流程完成各项客房服务工作。 客户运营中心工作交流报告 报告日期：2009年11月 一、前言 二、目前客户运营中心概述 三、客户运营中心日常工作简介 1、客户服务中心 2、车友俱乐部 3、电话营销中心 四、客户运营中心初期业绩 五、未来客户运营中心的发展方向 汇报提纲 东风日产XXX专营店自2007年7月成立“客户服务中心”以来，至今在总部的正确指引与总经理清晰的经营思路下发展成集 客户服务中心 车友俱乐部 电话营销中心 三大职能中心的“客户运营中心”。 对于运营中心的经营思路东风日产又一次走在了同行业的前列，对于新车销售、客户满意度的维护、专营店自我检核 客户运营中心在客户与专营店之间架起了一道新的绿色桥梁，是专营店对汽车后市场的深度挖掘，必将会是专营店利润的又一增长点。 今天我们有幸能在这里与同行专营店分享专营店客户运营中心现阶段的工作，并一同探讨客户运营中心今后的发展思路，在分享的过程中若有不足之处还请批评指出！ 一、前 言 电话营销中心 客服回访中心 07年成立 客户运营中心 总经理 车主俱乐部 08年2月 客户运营中心从07年7月成立初期，就直接隶属于总经理管控，从初期了解客户需求、 监控一线员工的服务质量、提升客户满意度演变为目前的利用客户运营中心平台，开 展多样化的活动、提供差异化服务、充分利用客户资源提升业绩。 二、目前客户运营中心概述 主管1名 普通回访员4名 前台接待2名 主管1名 会员专员2名 会员招待2名 主管1名 电销员1名 1：客户回访中心 1、岗位职责分明：客户服务中心