富桥家富足浴收银员工作手册.doc

前厅收银员岗位职责 熟知各项业务及消费价格，掌握按摩项目的基本程序，负责接待问询并解答问题，为宾客提供迅速、准确的服务。 负责做好宾客的消费结算工作，为宾客提供优质的前台结账服务。 代售充值卡及其他商品。 爱护及正确操作所使用的各种机器设备，如电脑终端机、打印机．验钞机、计算器等设备，并做好清洁保养工作。 负责所在收银台的卫生清洁工作，确保岗位干净，物品摆放整齐有序。 准确打印各项收费账单、发票。及时、快捷地收妥客人应付费用，在收款中做到快、准，不错收、漏收，对各种钞票必须认真验明真伪，对签名结账者，必须有依据。 对每日收入的现金，执行“长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款，如实向领导汇报。 备用金必须天天核对，班班交接，并在班前班后准备好足够零钞。 接受信用卡结账时，必须认真按照银行有关信用卡收受规定程序办理，结算时亦请客人在账单上签名认可，以便日后查对。 每班收银员在下班前必须认真核对当天的收入与营业报表的数字是否一致，将当天的票、款和账单做出营业日报表交出纳审查无误后方可下班，并做好与下一班的交接工作。负责做好交接记录。 如各楼层微机出现问题，负责配合技师核对、查询工作量服务。 按照《遗留物品处理规程》处理宾客遗留物品的保存与失物认领，达到客人满意。 负责接听外线电话，代表公司做好外线咨询等问题，让公司的潜在宾客满意。 负责前台各项机器设备的故障报修，并做好此时欲结账却不能结算宾客的解释工作。 当班所有员工要切实注意自己仪容仪表的整齐、大方、优美，必须淡妆上岗。 负责做好其他各项前台记录表的随时填写，保证准确无误、真实。 尽最大努力帮助宾客的寻人、寻物、传递信息等，以使宾客满意。 负责报刊、信件的收取、记录、整理和送发。 协调前厅部各工种的工作联系，耐心解答客人提出的有关账务方面的问题，为宾客提供优质服务。 二十一、负责上级交办的其他工作。 ―END― 收银工作手册 直接上级 前厅部长 工作时间 白班11：00—23：00 晚班18：00—次日8：00 轮流吃饭 月休息二天 工作项目 操作标准及说明 道德规范 爱岗敬业，诚信守信，热情服务，礼貌待客，奉公守法，公私分明 着装上岗 着西服，西裤，衬衫，领带穿皮鞋，佩戴工号牌。 保持服装干净，无破损，纽扣完整。 检查个人卫生，保持脸部干净，口腔卫生。 保持清雅淡妆，不得长发披肩。 准时到岗，微笑上岗，参加例会 营业前准备 兑换零钱：例会后到财务处兑换一千元零钱。 清点备用金：白班备用金1000元整，晚班备用金500元整（当面点清） 对讲机：部长领用，妥善保管，遗失赔偿，严禁摔扔。及时充电，发现故障及时到仓库更换，同时注明故障原因。维修统一由金总负责。 吧台仓库：每天中午盘存（填写库存记录），根据盘存表（按部门仓库领用标准），填写领用单。到七楼仓库领取用品。 物品准备：一次性擦脚纸3张一折按客流量准备。男，女袜子，澡泥，盐按客流量充足准备，整齐放于吧台上。 卫生：每天打扫吧台内地面，墙面吧台卫生，保持干净，整齐。抽屉内物品摆放整齐，及时清扫杂物（每天二次）。 检查设备：电脑，打印机，电话机，监控器，刷卡机，点钞机：确保正常使用，发现故障立即上报，并尽快解决。 发票：检查发票，及时领取（以旧换新），正确书写，妥善保管，严禁外带！ 迎宾及问讯 起立。礼貌用语：你好！（晚上好！）欢迎光临， 根据顾客人数找出合适楼层和房间，并指引上楼。 用语：请上*楼。手势：请入电梯。 用报话机通知楼层服务员迎接。 熟悉本吧台各项业务及酒店各项消费价格，并掌握按摩项目的基本程序，能够热情熟练地回答顾客的当面问询。 回答问题要清晰、准确、耐心、热情。 顾客提出问题，要尽量协助解决，不能解决的上报部门领导或值班经理。 急客人所急、耐心解答客人所提出的有关消费账目方面的问题。 虚心听取客人的建议和意见，并及时向上级汇报。 接待投诉 对顾客的投诉，要按公司《宾客投诉处理规程》的主导方式来处理，最大程度地满足顾客的要求。如遇到不能解决的问题，要及时汇报部门领导或值班经理。 倾听：听取宾客的投诉，注意细节，让宾客充分地说出他们的感受和要求；倾听时要保持镇定，不要有生气的表现，更不能与宾客争辩；并要有礼貌。（对不起，谢谢，欢迎你监督） 向宾客致歉；理解宾客的感受，并为所出现的问题致歉，不管是谁的错；重复宾客的投诉确保你清楚所有的过程，并让宾客知道你用心倾听了。 采取措施；向宾客解释你会如何解决这些问题；立即叫来主管与宾客交谈，让主管知道你为了解决这个问题都做了哪些工作。 向宾客致谢；在等待主管过来的这段时间里，对宾客提出这个问题引起你们的注意表示感谢； 切勿对这些抱怨与宾客争辩或者批评，否认，回避。 登记反