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天 天 快 递 仲 裁 手 册 （第二期） 二0一四年三月 前 言 天天快递客服部以《快递服务》国家标准、《快递市场管理办法》为指导，根据公司相关部门文件精神，结合公司网络运营模式，特汇编《天天快递仲裁手册》。 该手册包括了延误件处理细则、遗失件处理细则、破损件处理细则、相关问题件处理细则、快件规范操作指引、规范包装指引、各类快件收费标准及违规处罚标准等。 本手册从引导网点公司规范操作入手，指导网点公司有效规避问题件的发生，同时规范问题件的处理行为，统一问题件的处理标准。 手册遵循了公平、公正、公开的原则，要求公司各相关部门及各网点按时、按质的完成快件的收、转、运、派工作，提高快件到达时效，保障快件运行安全，增强公司服务能力，提高全网服务水平，提升客户满意度！ 本手册未涉及内容，以相关管理部门的相关规定为参照处理依据。手册内容的调整也随相关管理部门最新出台的相关规定而适时调整。 目录 第一篇 延误件处理细则 1 第一章 延误件的定义 1 第二章 延误件的上报期限 1 第三章 延误件的受理范围及获赔标准 1 第四章 快件送达时效及签收时效要求 3 第五章 延误件的上报条件 5 第六章 延误件处罚及理赔标准 6 第七章 延误件责任界定 8 第二篇 遗失件处理细则 12 第一章 遗失件的定义 12 第二章 遗失件的上报期限 12 第三章 遗失件的受理范围及获赔标准 13 第四章 遗失件的上报条件 15 第五章 遗失件处罚及理赔标准 16 第六章 遗失件的责任界定 19 第七章 关于提供虚假信息处理标准 25 第三篇 破损件处理细则 26 第一章 破损件的定义及产生的原因 26 第二章 破损件上报期限 27 第三章 破损件受理范围 27 第四章 破损件上报条件 28 第五章 破损件处罚及获赔标准 29 第六章 包装物承载标准及包装要求 29 第七章 相关交接要求 31 第八章 破损件责任界定 34 第四篇 其它类型问题件处理细则 37 第一章 污染件操作要求及处理标准 37 第二章 错发件操作及处理标准 38 第三章 退回件操作要求及处理标准 40 第四章 超区、盲点件操作要求及处理标准 41 第五章 进仓件操作及处理标准 42 第六章 问题件操作要求 43 第五篇 相关通知及规定 46 附件一 禁寄品目录 46 附件二 各类快件收费标准表 48 附件三 网点公司（办事处）开、关、停、转、代等相关规定（摘要） 50 附件四 仲裁上报、处理流程图： 52 第六篇 到付相关规定…….………………………………………..………………………….65  第一篇 延误件处理细则 第一章 延误件的定义 延误件的定义上报材料不全被投诉方填错 投诉类型错误 投诉信息不全调查过程简单或无50元/票/天计算，退回后发件网点又重新发回再中转的，判定延误天数应从原应中转日起到实际中转日计延误天数（另中间如非此中转网点延误或是发件网点未及时发出不计在此中转网点延误责任里面），最高处罚款350元/票。 航空中转延误责任界定 因航空操作晚发、错发、漏发造成的快件延误，由航空中转承担延误责任。 因航空操作晚报、错报、漏报航班，造成的快件延误，由该航空中转承担延误责任。 货物已正常到达提货机场，提货方未能及时全部提出货物，无少货电报及未公告有单无货的，产生的延误责任由提货方承担。 航空公司原因造成的延误情况 因天气或航空管制等不可抗力因素造成航班延误或取消。 因航空公司操作失误，如件数、重量不符，有单无货或有货无单等因素导致提货公司当天无法按时提货。 航空公司错发造成的快件延误。 派件网点延误责任界定 分拨中心在规定发车扫描之前扫描发往该网点的快件，如派件网点因晚点取件、爆仓等主观因素造成快件延迟送达的，由该派件网点承担延误责任。 因天气、交通等客观因素，网点公司班车晚点到达，未上报总部网管部或上报总部网管部未获批准时效顺延的，由该派件网点承担延误责任。 派件网点延迟提货，造成的快件晚点，由派件网点承担延误责任。 上一分拨中心有发件，派件网点无到件，有派件扫描或签收记录，产生快件延误的，从一上分拨中心发件扫描起，计算该派件网点延误时效（不含在途运输时间，以理论到达时效计算）。 各派件网点在分拨中心交接快件时，有义务现场检查快件是否错分，并在交接现场及时退回错分件，对于现场未检查或未及时退回的错分件（打包内快件不在内），延误责任由该派件网点承担。 派件网点未按规定时效内送达快件的，由该派件网点承担延误责任。 网点公司之间互跑车辆，中转产生的延误不予受理（除在相关管理部门备案的运营线路，以备案运营时效计算理论到件时间），快件到达派件网点后，产生