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第一章 旅游及相关概念 一、中国古代有关旅游的概念 孔子《论语》“智者乐山水，仁者乐山” 二 现代的概念与定义 （二）定义的共性 第二节 旅游的相关概念 旅游者不包括下列8种人 一些用语的限定 二 旅游业 为什么说旅游业不只是旅行社、饭店和交通的总和？ 三 旅游活动 3 旅游活动的分类 四 旅游文化 第二章 导游服务与导游职业道德 古代的向导服务 近代的导游服务： 英国人库克，1841年包租一辆火车，运送‘’‘’‘’‘’‘’‘’‘570人参加禁酒大会；1845年成立人类历史上第一家旅行社 我国导游服务的发展历程 第一时期：in the 1920s 1923年8月陈光甫在上海商业储蓄银行设立旅行部，承办履行代理业务；1927年该部从银行独立出来成立中国旅行社 第三时期：改革开放以后，我国导游服务与国际接轨的时期导游服务主要特点：1 导游服务队伍迅速扩大2 导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的主要内容3 导游服务程序和服务质量实现了标准化4 导游服务管理实现了制度化和法制化 导游服务：是指导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 第二节 导游服务的性质\地位\作用 导游服务的性质 导游服务在旅游接待服务中的作用 第三章 旅游团导游服务规范 第一节 旅游团与导游服务集体 按旅游行程范围划分 二 导游服务集体：全陪、地陪、领队 为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务，保证团队旅游活动的顺利进行。 1 有导游服务集体协作共事的基础 共同的工作对象----同一团队的旅游者； 共同的工作任务----执行该团队的旅游计划 共同的努力目标------组织好该团队旅游者的旅游活动 , 为其提供满意的服务 4 有签订的旅游协议作为处理问题的依据 在导游服务过程中，全陪、地陪和领队三者之间可能会遇到问题，出现矛盾和分歧，但是，他们都必须以全面执行旅行社之间、旅行社与旅游者之间签订的协议为原则 导游服务集体协作共事的方法 1. 主动争取各方的配合 2. 尊重各方的权限和利益 3. 建立友情关系 4. 彼此尊重、相互学习、明确责任 第二节 地方陪同导游服务程序 1 服务准备 2 迎接服务 3 入住饭店服务 4 有关日程安排的核对、商定日程 5 参观游览服务 6 其他服务 7 送站服务 8 后续工作 服务准备 1.熟悉旅游接待计划 （1）组团社名称、旅游团国别、名称、团号、 领队姓名，相关联系人姓名及电话号码。 （2）旅游团成员情况：人数、性别、姓名、老人和小孩的人数；职业、宗教信仰。 （3）全程旅游路线、入出境地点 （4）所乘交通工具情况：抵、离本地时 所乘交通工具的班次、时间和乘坐地点。 （5）掌握交通票据情况（open/ok) （6）掌握住房、用车、游览、用餐等方面特殊要求和注意事项 2. 落实接待事宜 （1）落实旅行车辆 （2）掌握联系电话 （3）落实住房及用餐 （4）了解落实运送行李的安排情况 （5）了解不熟悉景点的情况 3.物质准备 （1） 上团前，按人数领取导游图、门票结算单和费用 （2）带好旅游接待计划、导游证（IC卡）、导游旗、接站牌 （3） 携带手机、备用电池、充电器等 4.语言和知识准备 （1）根据接待计划上确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。 (2) 接待有专业要求的团队如地质考察团队、经济考察团队、佛教团队等，要做好相关专业知识、词汇的准备。 (3) 对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备。 5.形象准备 （1）导游员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。 （2）衣着要整洁、大方、自然，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹。 （3）导游员上团时，必须佩戴导游证。 6.心理准备 （1）准备面临艰苦复杂的工作 （2）准备承受抱怨和投诉 二 迎接服务 1. 旅游团抵达前的服务安排 （1）确认旅游团所乘交通工具的准确时间及接站地点 （2）提前到达接站地点 a.再次核准实旅游团抵达的准确时间 b. 与行李员联络,通知其行李送往的地点 C 持接站牌或导游旗迎候旅游团 2. 旅游团抵达后的服务 （1）主动认找旅游团，核对相关事项 （2）集合登车，妥善安放行李 三 入店服务 1.协助办理住店手续 2.介绍饭店设施 3.提醒旅游者检查房间设施 4.带领旅游团用好第一餐 5.照顾行李进房 6. 宣布当日或次日的活动安排 2. 提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时 （1）一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同 （2）如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪