银行营业网点现场管理巡检制度.docVIP

银行营业网点现场管理巡检制度 一、巡检的目的 营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量。 二、巡检的工具 《营业厅现场巡检记录表》（见附件1--3）。《营业厅现场巡检记录表》是营业网点现场管理第一负责人即大堂经理对网点实施关键点管理和监督的基础性工具，也是网点主任对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具。通过填写和统计《营业厅现场巡检记录表》，可以准确发现营业网点存在的问题。 《营业现场巡检记录表》主要分为三个模块，包括营业环境巡视表（附件1）、员工工作表现巡视表（附件2）、营业环境阶段性巡视表（附件3）。 三、巡检的方法 巡检要根据《营业厅现场巡检记录表》（见附件1--3）逐条按照“从营业网点外部环境到内部环境；从营业网点的门头、灯具、吊旗等上部设施状况到条幅、展架、功能区等中部空间布局和设施摆放再到地面等下部设施状况；从营业网点环境到营业人员工作表现再到服务流程状况”的路线进行检查，每天巡检三次。三次巡检的时间、巡检目的、巡检的重点各有侧重。 （一）第一次巡检的执行说明 1. 巡检时间：营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时。 2. 巡检目的：主要是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业前的准备。 3. 巡检重点：营业网点外部和内部环境是否整洁，功能区摆放的物品是否完好整洁，营业台席上物品摆放是否整齐有序，是否有私人物品摆放在台席上；营业人员是否进入工作状态，仪容仪表是否规范，台席外人员包括保安和保洁人员是否到位，仪容仪表是否规范；营业网点内的各类设施设备是否运行正常，包括自助服务终端、复印机、点钞机、打印机、排号机等；检查营业网点内的各类资料是否充足，包括宣传资料、业务凭单等。 （二）第二次巡检的执行说明 1. 巡检时间：营业网点人流量高峰期。 2. 巡检目的：主要是管理和维护营业现场秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态，确保高峰期的优质服务。 3. 巡检重点：检查营业网点内客户是否拥堵，现场秩序是否混乱，及时进行客户分流，适时调整流动人员的岗位作用；检查营业人员是否有懈怠、烦躁的情绪，服务质量是否下降；及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序。 （三）第三次巡检的执行说明 1. 巡检时间：营业网点一天营业结束前 2. 巡检目的：主要是整理高峰期后的服务现场，维护良好的服务状态，做好优质服务一整天。 3. 巡检重点：检查高峰期后的营业网点内部、外部环境是否杂乱无序；检查营业人员在临近下班时是否有松懈、急躁情绪，影响服务质量；检查营业网点内各类设施是否完好，是否有坏损；检查营业网点内摆放的资料是否散乱，数量是否充足。 四、巡检表的使用 （一）使用方法： 《营业厅现场巡检记录表》由营业网点大堂经理每天按照规定如实填写，根据达标情况的在相应位置打“√”，不达标的要是备注栏中注明原因，每月或每周装订成册、存档（或录入系统）；每周（或每月）对《营业现场巡检记录表》进行达标率统计，每月针对记录表所反应的问题进行分析，形成总结报告，并提出相应改善建议，向网点负责人或上级主管部门提交总结报告，由网点负责人或上级主管部门进行进一步分析并做出相应举措。 （二）计算方法： 《营业现场巡视记录表》共13大项，66小项指标。 《营业环境巡视表》中每小项有一岗或一细项不达标视为本小项不达标；《营业员工作表现巡视表》中巡视时未发生“检查标准”所列事项视为达标； 达标率计算方法：达标率＝（达标小项数量×100％ ）/66； 在改善初期，达标率达到70％可视为及格，80％可视为良好，90％可视为优秀。 （三）统计方法： 采用《层别表》和《柏拉图表》定期统计巡检表（见附表四、附表五）； 《层别表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的项目数，计算出各不达标项在总项目中所占比重，即：不达标率=（不达标项目数/总项目数）×100%，以此说明营业网点服务质量中主要问题存在于哪些方面； 《柏拉图表》是列出各个不达标项目的数量，分别除以总的不达标项目数，计算出各不达标项在总不达标项中所占比例，即：占总不达标项比例=（不达标项目数/总不达标项目数）×100%，以此说明造成营业网点服务不达标的诸多问题中哪些是主要问题，需要集中力量进行解决； 根据《层别表》和《柏拉图表》的计算结果，可以制作阶段性营业网点服务中存在问题的柱状图或曲线图。 （四）总结分析 根据统计结果，分析出存在问题的原因，并提出改进的可行性建议，定期编写“营业网点现场管理总结报告”，并将其交相关人员传阅研究。 附件：1 营业环境巡视表 年 月 日 巡视时间： 巡视人： 例行 检查项 检查标准 达标 不