我国制造业信息化现状和问题及售后服务需求研究.doc

北京航空航天大学 我国制造业信息化现状和问题及售后服务需求研究 姓名 盛柏林 学号 SY0707112目录 第一章 概述 1 第二章 制造业现状分析 2 2.1 产业主体 2 2.2 后发优势 2 2.3 科学技术的推动 2 2.4 落后发达国家 3 第三章 制造业企业管理中存在的问题 3 3.1 服务应用平台体系建设的不完善 4 3.2 生产计划控制的模式落后 4 3.3 企业应变能力差 4 3.4 成本计算不准确，成本控制差 5 3.5 信息分散、不及时、不准确、不共享 5 3.6 组织机构和业务流程问题 5 3.7 管理制度缺乏以及人治现象严重 5 3.8 管理工具落后 5 3.9 现代管理思想应用落后 6 第四章 售后服务是制约制造业高速发展的瓶颈 6 4.1 制造业的延伸背后就是服务 6 4.2 制造业最显著的竞争焦点是强调客户服务 6 第五章 制造业售后服务体系的四种形态 7 5.1 一站式服务 7 5.2 保姆式服务 7 5.3 呼叫中心 8 5.4 自助服务 8 第六章 售后服务信息化需求分析 9 6.1 供应链信息化是制造业信息化的重点 9 6.2 制造业信息化的方向是搭建第三方服务平台 9 6.2.1 增强企业间的协同制造能力 9 6.2.2 改进或提升制造业企业的采购、销售、服务方式 10 6.2.3 全面提升供应商、销售商的信息共享程序，对供货计划、销货计划进行及时跟踪，及时调节企业的库存成本 10 6.3 个性化服务受青睐 10 参考文献 11 第一章 概述中国经济以非常快的速度融入世界经济，特别是中国制造业正在越来越深刻、越来越广泛地融入国际分工体系之中，中国市场成为国际市场的组成部分。中国工业高速增长同中国经济的快速对外开放和日益融入国际产业分工体系有着极为密切的关系。进入21世纪，随着经济实力和竞争力的不断增强，中国各工业部门的产业链继续延伸，产业融合进程特别是高新技术产业同传统产业的融合进程明显加快，产业创新能力显著增强，从而为中国走向新型工业化的道路奠定了基础。由于外国企业的大量进入，在中国市场上形成了中中、中外、外外之间的立体交叉竞争。即中国企业同中国企业的竞争、中国企业同外国企业的竞争、外国企业同外国企业的竞争，构成了中国制造业市场竞争的独特画面。制造业特别是机械制造业是国民经济的支柱产业，现代制造业正在改变着人们的生产方式、生活方式、经营管理模式乃至社会的组织结构和文化。由于中国潜在的巨大市场和丰富的劳动力资源，世界的制造业正在向中国转移，中国正在成为世界的制造大国。我国在家电等若干产品的产量已居世界第一位。但是在自主知识产权的创新设计、先进制造工艺和装备及现代化管理等方面仍然存在很大差距，所以我们还不是制造强国。随着制造业对国民经济以及整个社会价值链、生态链的影响越来越大，国家、企业、社会对制造业的关注度也越来越高。国家政府审时度势，为制造业尤其是中小型企业、节能环保型企业制定颁布了不同的管理条例，同时，也非常注重制造业的延伸产业，制订了相应的服务条例，如GB/T16784《工业产品售后服务标准》以及根据此标准制定的相关产业服务标准等等，将制造业的管理向着科学化、环保化、主动服务化方向发展。制造业现状分析制造业是国民经济的物资基础和产业主体，是富民强国之本制造业产品占中国社会物质总产品的51.7%，制造业的增加值占同期GDP的39.2%。制造业是解决中国就业问题的主要产业领域，不仅本身吸纳了中国11.3%的从业人员，同时还有着其他产业无可比拟的带动效应。制造业产业服务业将因制造业的发展而成为第三产业的主导力量。制造业的延伸背后就是服务，比如说你买一辆汽车，专卖店会提供一系列后续服务，创造了很多就业岗位。任何一种机械产品、装备，都不可能不需要售后服务，这种服务的延伸构成了第三产业的一个部分。第三产业不仅仅是宾馆、酒店、娱乐场所，同样也包括与制造业相连的服务产业。制造业是发挥后发优势实现跨越发展战略的中坚力量中国的工业化比很多国家慢，完全可以借助其他国家的经验后发制人。在工业化过程中，制造业始终是推动经济发展的决定性力量。我国正处于工业化过程的中期阶段，也就是重化工业阶段。世界经济发展的实践表明，在此阶段，制造业会推动国民经济进入一个较长的高速增长期，而经济的高速增长也会为生产力实现跨越式发展提供机遇。制造业是经济结构战略性调整的推动力，是国民经济高速增长的发动机，是以信息化带动和加速工业化的主导产业。制造业的主导地位还表现在产业的关联度及波及效果上。制造业是科学技术的载体和实现创新的舞台没有制造业，所谓科学技术的创新就无处体现。信息技术是以传统产业为载体的，它单独存在发挥不出什么作用，比如通讯产业是信息产业，而且是一个很好的产业，但它不